คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจในการใช้บริการ อินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจในการใช้ บริการ อินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร มี วัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลตอการตัดสินใจในการใช้บริการ บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพการบริการ ประกอบด้วย 5 ด้าน ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านความรวดเร็ว ด้านการรับประกัน และด้าน การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ตัวแปรตาม ได้แก่ การตัดสินใจในการใช้บริการของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ โดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าร้อยละ และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า 1. คุณภาพการบริการในด้านสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 2. คุณภาพการบริการในด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 3. คุณภาพการบริการในด้านความรวดเร็วมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 4. คุณภาพการบริการในด้านการรับประกันมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 5. คุณภาพการบริการในด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลเชิง บวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 6. คุณภาพการบริการในด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อการตัดสินใจใน การใช้บริการของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 7. คุณภาพการบริการในด้านความรวดเร็วมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการตัดสินใจในการใช้ บริการของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 8. คุณภาพการบริการในด้านการรับประกันมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการตัดสินใจในการใช้ บริการของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด 9. คุณภาพการบริการในด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลเชิง บวกต่อการตัดสินใจในการใช้บริการของลูกค้า บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ควรมุ่งเน้นคุณภาพ การให้บริการในด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านความรวดเร็ว ด้านการ รับประกัน และด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ท้ายที่สุดบริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ควรให้ ความสำคัญด้านคุณภาพการให้บริการเพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าและการตัดสินใจใน การใช้บริการ

The study of service quality affecting satisfaction and decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers in Bangkok has objectives as follows; (1) to study an effect of service quality on satisfaction of True Internet Co., Ltd customers in Bangkok (2) to study an effect of service quality on decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers in Bangkok. The independent variable was service quality which consisted of 5 dimensions; tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The dependent variable was satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. The dependent variable was decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers. The researcher applied a quantitative research by doing an empirical research. Fourhundred sets of questionnaires were used as a tool on data collecting from True Internet Co., Ltd customers in Bangkok. The used statistics were frequency distribution, mean, percentage and regression analysis. The research findings are as follows: 1. Service quality in the dimension of tangibles positively affects satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. 2. Service quality in the dimension of reliability positively affects satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. 3. Service quality in the dimension of responsiveness positively influences satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. 4. Service quality in the dimension of assurance positively influences satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. ช 5. Service quality in the dimension of empathy positively affects satisfaction of True Internet Co., Ltd customers. 6. Service quality in the dimension of reliability positively affects decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers. 7. Service quality in the dimension of responsiveness positively affects decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers. 8. Service quality in the dimension of assurance positively influences decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers. 9. Service quality in the dimension of empathy positively affects decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers. Recommendation from this research is True Internet Co., Ltd should emphasize on service quality in the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Finally, True Internet Co., Ltd should pay attention to service quality in order to create customer satisfaction and customer decision to use the service.