ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภควัยทำงาน ในการเลือกใช้ธุรกิจบริการเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความจงรักภักดีของผู้บริโภควัยทำงาน ในการเลือกใช้ธุรกิจบริการเครือข่ายสัญญาณ โทรศัพท์เคลื่อนที่ ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยนำตัวแปรทางด้านปัจจัยส่วนผสมทางการตลาด บริการ อันได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านส่งเสริมการขาย ด้าน บุคลากร ด้านกระบวนการ และด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ มาใช้เป็นตัวแปรอิสระ เพื่อวิเคราะห์ ผลกระทบที่มีต่อ ปัจจัยความจงรักภักดีของผู้บริโภควัย ด้านการใช้บริการซ้ำ ด้านการแนะนำ บอก ต่อ และด้านการไม่เปลี่ยนแบรนด์ ซึ่งเป็นตัวแปรตาม วิธีการศึกษาใช้การวิจัยเชิงสำรวจ (Exploratory Research) และใช้วิธีการเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม และประชากรกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้บริโภควัยทำงาน ในเขตกรุงเทพมหานคร และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ สถิติเชิง พรรณนา (Descriptive Statistics) ซึ่งได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เพื่อ อธิบายลักษณะของข้อมูล และสถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics) ซึ่งได้แก่การวิเคราะห์ สมมุติฐานโดยใช้การวิเคราะห์สมการถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ซึ่งการ วิเคราะห์ข้อมูลค่าสถิติดังกล่าวผู้วิจัยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ เป็นเพศหญิง อายุ 25 – 34 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน/ห้างร้าน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001- 20,000 บาท มีโทรศัพท์เครื่องที่จำนวน 1 เครื่อง ซึ่งส่วนใหญ่ไม่เปลี่ยนแปลงเครือข่ายสัญญาณ โทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับ การให้บริการในเวลาที่ รวดเร็ว ฉับไว อัตราค่าบริการที่มีการเปลี่ยนแปลง ที่ตั้งของศูนย์บริการมีความทันสมัยได้มาตรฐาน มีความน่าเชื่อถือ การร่วมโปรโมชั่นกับสถานบริการที่ร่วมรายการต่างๆ พนักงานสามารถแก้ไข ปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อมีปัญหา ระยะเวลาในการให้ให้บริการเปิดสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ เมื่อเข้า ไปใช้บริการมีความรวดเร็วเหมาะสม และศูนย์บริการมีอุปกรณ์เครื่องมืออำนวยความสะดวกที่ ทันสมัย มีผลต่อระดับความจงรักภักดีในการเลือกใช้บริการ ผลการวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ มีระดับความจงรักภักดีของผู้บริโภควัย ทำงาน ในการเลือกใช้ธุรกิจบริการเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ ในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านการใช้บริการซ้ำ พบว่า เมื่อผู้บริโภคมีปัญหาด้านบริการต่างๆ ผู้บริโภคอาจจะเลือกใช้ธุรกิจ บริการเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่รายอื่นไม่กลับไปใช้บริการซ้ำ ด้านการแนะนำ บอกต่อ พบว่า ผู้บริโภคผู้บริโภคไม่ค่อยแนะนำ บริการของผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่แก่เพื่อนๆ คนรู้จักให้ใช้ระบบเดียวกับผู้บริโภค ด้านการไม่เปลี่ยนแบรนด์ พบว่า ผู้บริโภครู้สึกไม่ลำบากใจที่ จะเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการสัญญาณเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่รายอื่นในอนาคต

The objective of this research is to study factors of service marketing components that affect the loyalty of the working-age consumers in selecting mobile network services in Bangkok, by using variables of the service marketing factors, including product, pricing, distribution channels, sale promotion, personnel, process, and physical environment, as independent variables to analyze the impact on the loyalty of the working-age consumers, revisiting and recommending products to others, and not changing brand, which is a dependent variable. Exploratory Research is used and questionnaire is the tool for data collection. The sample population is of working age consumers in Bangkok. The statistics used for data analysis is Descriptive Statistics, including percentage, Mean and Standard Deviation, to describe the nature of the data; and Inferential Statistics, including Multiple Regression Analysis, for which the researcher uses software to analyze. The data analysis results showed that most respondents were females, aged 35-34 years with a Bachelor's degree, employees of private companies/ stores, with an average monthly income of 10,001 to 20,000 Baht. They have a mobile phone and do not change providers that they currently use. The results showed that most respondents focused on fast service, changeable rates, convenient and modern location of service centers, reliability, joint promotions with participating facilities, efficiency of staff in problem solving, duration of signal activation, reasonable responsiveness of services, and modern equipment of the service centers, affect the degree of loyalty to the service. The results showed most respondents were most loyal consumers of working age to a mobile network services in Bangkok. The return to use services of customers found that when the consumer has a variety of services, they may choose to use the service of other mobile networks and do not decide to return. The study of recommending to others found that customers rarely recommend mobile service providers to friends or people they know to use the same network. The study of not changing network found that consumers would not feel embarrassed to change for other mobile network services in the future