คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าตราสินค้า และความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อคุณค่าตราสินค้าของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่พัฒนาขึ้นตามแนวคิด ทฤษฎี และผลการวิจัยที่เกี่ยวข้อง ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพการบริการ ประกอบด้วย สิ่งที่สัมผัสได้ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ความรวดเร็ว การรับประกัน และการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าเป็นรายบุคคล ตัวแปรตาม ได้แก่ คุณค่าตราสินค้าของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ผลการศึกษาพบว่า 1. คุณภาพการบริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าตราสินค้าของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) 2. คุณภาพการบริการในมิติความน่าเชื่อถือไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าตราสินค้าของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) 3. คุณภาพการบริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าตราสินค้าความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร 4. คุณภาพการบริการในมิติความรวดเร็วมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร 5. คุณภาพการบริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ควรมุ่งเน้นคุณภาพการบริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้ มิติความน่าเชื่อถือไว้วางใจ มิติความรวดเร็ว และมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ท้ายที่สุด บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ควรให้ความสำคัญในด้านคุณภาพการบริการเพื่อก่อให้เกิดคุณค่าตราสินค้า และสามารถเพิ่มพูนความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการในที่สุด

The study of the influence of service quality on brand equity and customer satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area has objectives as follows; (1) to study the influence of service quality on Advanced Info Service PLC brand equity (2) to study the influence of service quality on customer satisfaction of Advanced Info Service PLC. This study was developed according to related ideas, theories and researches. Independent variable was service quality which included tangibles, reliablity, responsiveness, assurance and empathy. Dependent variables were Advanced Info Service PLC brand equity and Advanced Info Service PLC’s customer satisfaction. Quantitative research was applied to this study and 400 set of questionnaires were used to collect data from Advanced Info Service PLC customers. The statistics that were used for data analysis were frequency distribution, mean, percentage and multiple regression analysis. The study has found that: 1. Service quality in the dimension of tangibles positively affects Advanced Info Service PLC brand equity. 2. Service quality in the dimension of reliablity positively influences Advanced Info Service PLC brand equity. 3. Service quality in the dimension of tangibles has a positive effect on customer satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area. 4. Service quality in the dimension of responsiveness positively affects customer satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area. 5. Service quality in the dimension of empathy has a positive effect on customer satisfaction of Advanced Info Service PLC in Bangkok area. Recommendations from this research are Advanced Info Service PLC should focus on its service quality in the dimensions of tangibles, reliablity, responsiveness and empathy. Lastly, Advanced Info Service PLC should pay attention on its service quality in order to create brand value and increase customer satisfaction.