การประเมินคุณภาพบริการของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการวิจัยเพื่อประเมินคุณภาพการบริการของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย และเพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อ การให้บริการของ True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย โดยกลุ่มตัวอย่างที่ทำการวิจัย คือ นักศึกษา ระดับปริญญาตรีที่กำลังศึกษาอยู่ในมหาวิทยาลัย ซึ่งมีร้านสาขาของ True Coffee เปิดให้บริการ จำนวน 8 สาขา ๆ ละ 50 ชุด รวมเป็น 400 ชุด และใช้แบบสอบถามเพื่อประเมินคุณภาพการบริการ ตามแนวคิดของ Parasuraman และคณะ เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลแล้วนำไป ประมวลผลด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป สำหรับสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ (Percentage) ความถี่ (Frequency) ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การวิเคราะห์ แบบ Paired Samples T-Test ผลการวิจัย พบว่า ลูกค้าของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัยที่เป็นนักศึกษาซึ่งเป็น กลุ่มตัวอย่างในครั้งนี้ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 53.50 มีอายุไม่เกิน 19 ปี คิดเป็นร้อยละ 31.50 รองลงมา คือ อายุ 20 ปี คิดเป็นร้อยละ 26.25 เป็นนักศึกษาชั้นปีที่ 3 มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 31.25 รองลงมา เป็นนักศึกษาชั้นปีที่ 2 คิดเป็นร้อยละ 28.50 และส่วนใหญ่มีรายได้อยู่ที่ 8,001- 10,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 31.00 รองลงมา คือ มีรายได้อยู่ที่ 6,001-8,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 26.50 ลูกค้ามีระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการสูงที่สุด โดยมีค่าเฉลี่ยของคะแนน เท่ากับ 6.30 และมีระดับการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับจริงสูงที่สุดเช่นกัน โดยมีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 6.42 และเมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างความคาดหวังและการรับรู้จริงต่อคุณภาพบริการ ผลที่ได้ คือ ระดับการรับรู้จริงต่อคุณภาพบริการมีค่าเฉลี่ยมากกว่าค่าเฉลี่ยคะแนนของความคาดหวัง จึงสรุปว่าลูกค้ามีความพอใจต่อคุณภาพการบริการของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย ระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This research aims at evaluating the service quality of the True Coffee branches at universities and comparing the expectations and perceptions of customers toward the services of the True Coffee, university branches. The research sample group was undergraduates who were studying at universities. There are 8 local branches, 50 sets for each branch, the total is 400 sets; a questionnaire was used as a tool to evaluate the quality of service according to the concept of Parasuraman and fellows to collect data, processed by a computer program. The statistics used in data analysis were Percentage, Frequency, Mean, Standard Deviation, the analysis of Paired Samples T-Test. The results found that clients, students or samples of the study, of the True Coffee branches, at universities were mostly females: 53.50 percent; aged not more than 19 years: 31.50 percent; followed by 20 years: 26.25 percent; mostly third-year students: 31.25 percent; followed by second-year students: 28.50 percent, and who mostly earned the income of 8,001 to 10,000 Baht: 31.00 percent; followed by those with an income of 6001-8000 Baht: 26.50 percent. Customers have a level of expectation toward quality of service at the highest level, with the mean of 6.30, and the level of perception toward service is at the highest level, with the mean of 6.42. When comparing expectation and perception toward service quality, the result showed that the level of perception toward service quality had the mean value exceeding the mean value of expectations. It was concluded that customers are satisfied with the service quality of True Coffee shop at universities. The expectation from service quality and the perception of service quality that was actually received were different, with the statistical significance at the level 0.05.