การรับรู้คุณภาพการบริการของศูนย์ยางบางพลีของลูกค้า

Abstract

การศึกษาเรื่อง การรับรู้คุณภาพการบริการของศูนย์ยางบางพลีของลูกค้า มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับการรับรู้คุณภาพการบริการ และเพื่อศึกษา ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมการใช้บริการกับการรับรู้คุณภาพการบริการ โดยทำการแจก แบบสอบถามกับประชากรที่เข้ารับบริการของศูนย์ยางบางพลี จำนวน 430 ชุด และสุ่มแบบ ตามสะดวก (Convenience Sampling) ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่แล้วเป็นเพศชาย ร้อยละ 71.4 มีอายุอยู่ในช่วง 40-49 ปี ร้อย ละ 47.2 มีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี ร้อยละ 35.1 มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ในช่วง 20,001 – 30,000 บาท ร้อยละ 40.9 ทา ธุรกิจส่วนตัว/เจ้าของกิจการ ร้อยละ 41.9 โดยเลือกใช้รถยนต์ยี่ห้อโตโยต้า ร้อยละ 32.8 และเลือกใช้รถยนต์นั่งส่วนบุคคลไม่เกิน 7 คน(รย.1) ร้อยละ 85.6 ส่วนใหญ่แล้ว รถยนต์มีอายุการใช้งาน 5-7 ปี ร้อยละ 38.4 และผู้ตอบแบบสอบถาม เป็นผู้ครอบครองรถเอง ร้อย ละ 71.2 ไม่เป็นเจ้าของรถ ร้อยละ 28.1 แต่ตัดสินใจในการเข้ารับบริการเองเพียง ร้อยละ 97.4 ไม่ได้ ตัดสินใจเอง ร้อยละ 2.6 ตามลำดับ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เคยใช้บริการแล้ว ร้อยละ 64.4 ซึ่งใช้บริการเปลี่ยนยาง รถยนต์ ร้อยละ 40.3 มีค่าใช้จ่ายเมื่อนำรถเข้ารับบริการศูนย์ยางบางพลีประมาณ 3,501 – 4,500 บาท ร้อยละ 22.2 ในด้านความถี่ของการนำรถเข้ารับบริการของศูนย์ยางบางพลีในระยะเวลา 1 ปี ส่วน ใหญ่แล้วผู้ตอบแบบสอบถามมีความถี่ของการนำรถเข้ารับบริการของศูนย์ยางบางพลีในระยะเวลา 1 ปี 2-3 ครั้ง ร้อยละ 49.8 ส่วนเหตุผลในการเข้ารับบริการของศูนย์ยางบางพลี เพราะคนรู้จักแนะนำ ร้อยละ 41.2 และเกินกว่าครึ่งเลือกเข้ารับบริการในวันธรรมดา ร้อยละ 55.6 ผู้ตอบแบบสอบถามมีการรับรู้คุณภาพการบริการศูนย์ยางบางพลี โดยภาพรวมอยู่ใน ระดับสูง เมื่อพิจารณาในด้านต่างๆ ของการบริการของศูนย์ยางบางพลี สามารถจัดอันดับ ความสา คัญของการรับรู้ ได้ดังนี้ อันดับ 1 คือ ด้านความเอาใจใส่ลูกค้า (Empathy) มีการรับรู้ใน ระดับสูง ที่คะแนนเฉลี่ย 3.97 อันดับ 2 คือ ด้านการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้รับบริการ (Assurance) มีการรับรู้ในระดับที่สูง ที่คะแนนเฉลี่ย 3.95อันดับ 3 คือ ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ของศูนย์ยางบางพลี (Reliability) มีการรับรู้ในระดับที่สูง ที่คะแนนเฉลี่ย 3.93 อันดับ 4 คือ ด้านการตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) มีการรับรู้ในระดับที่สูง ที่คะแนนเฉลี่ย 3.88 และ อันดับ 5 คือ ด้านสิ่งที่จับต้องได้ (Tangibles) โดยรวมแล้วผู้ตอบ แบบสอบถามมีการรับรู้คุณภาพต่อด้านนี้ในระดับที่ สูง ที่คะแนนเฉลี่ย 3.76 ผลการทดสอบสมมุติฐาน พบว่าผู้บริโภคปัจจัยส่วนบุคคลในด้าน ระดับการศึกษา รายได้ และ อายุการใช้งาน ที่แตกต่างกันทา ให้เกิดการรับรู้คุณภาพการบริการแตกต่างกัน อย่างมีนัยสา คัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 และพฤติกรรมการใช้บริการ ได้แก่ บริการที่เข้าใช้ ค่าใช้จ่ายต่อครั้ง ความถี่ ในการเข้ารับบริการ และเหตุผลในการรับบริการ ที่แตกต่างกันทา ให้เกิดการรับรู้คุณภาพการ บริการแตกต่างกัน อย่างมีนัยสา คัญทางสถิติที่ระดับ 0.05