อิทธิพลของคุณภาพการบริการ ความไว้วางใจของแบรนด์ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการสนับสนุนแบรนด์ของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาล ในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาความไว้วางใจของแบรนด์ของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจต่อการใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร 4) เพื่อศึกษาการสนับสนุนแบรนด์โรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร และ 5) เพื่อศึกษาความสามารถของคุณภาพการบริการ ความไว้วางใจของแบรนด์ และความพึงพอใจต่อการใช้บริการในการทำนายการสนับสนุนแบรนด์โรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร ทั้งนี้ผู้วิจัยได้ใช้โปรแกรม G*Power ในการคำนวณเพื่อกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้สถิติการถดถอยพหุคูณคำนวณได้ตัวอย่างที่เหมาะสม จำนวน 119 ตัวอย่าง และเพื่อให้มีความคลาดเคลื่อน ที่น้อย ผู้วิจัยจึงเก็บข้อมูลกับขนาดตัวอย่าง จำนวน 320 ตัวอย่าง ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจและคุณภาพการบริการสามารถทำนายการสนับสนุนแบรนด์ของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานครได้ โดยเขียนสมการทำนายได้ ดังนี้ Y (การสนับสนุนแบรนด์) = − 0.116 + 0.724 (ความพึงพอใจ) + 0.298 (คุณภาพการบริการ) ซึ่งสามารถร่วมกันทำนายสมการได้ ร้อยละ 57.7 และมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณเท่ากับ 0.760 โดยความพึงพอใจที่ส่งผลต่อการสนับสนุน แบรนด์ของโรงพยาบาลรัฐบาล ได้แก่ ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ด้านการให้บริการแบบก้าวหน้า และด้านการให้บริการอย่างพอเพียง ส่วนคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการสนับสนุน แบรนด์ของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร ได้แก่ ด้านการให้ความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการเอาใจใส่ดูแลผู้รับบริการ และด้านความเชื่อถือได้

This research aims to 1) discover the service quality of government hospitals in Bangkok, 2) investigate the brand trust of government hospitals in Bangkok, 3) assess the customer satisfaction towards services provided by government hospitals in Bangkok, 4) explore brand advocacy for government hospitals in Bangkok, and 5) evaluate the predictive ability of service quality, brand trust, and customer satisfaction on brand advocacy for government hospitals in Bangkok. The researcher utilized the G*Power program to calculate the sample size by using multiple linear regression analysis. With the appropriate sample size of 119, data were collected from a total of 320 to minimize an error. It is found that customer satisfaction and service quality could predict brand advocacy for government hospitals in Bangkok, following this equation: Y (Brand Advocacy) = -0.116 + 0.724 (Customer Satisfaction) + 0.298 (Service Quality), which predictably determined at 57.7% with a multiple correlation coefficient of 0.760. The aspects of customer satisfaction that influenced brand advocacy for government hospitals include continuous service, progressive service, and ample service. The dimensions of service quality that impacted brand advocacy for government hospitals in Bangkok were assurance, responsiveness, empathy and reliability.