ความสัมพันธ์ระหว่างระดับความสำคัญกับระดับความจงรักภักดีที่มีต่อส่วนประสมทางการตลาดบริการของลูกค้าร้านหนังสือนายอินทร์ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

จากการวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความสาคัญกับระดับความจงรักภักดีที่มีต่อส่วนประสมทางการตลาดบริการของลูกค้าร้านหนังสือนายอินทร์ ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเป็นผู้ใช้บริการทั้งเพศชาย และหญิง ซึ่งมีอายุระหว่าง 15 – 59 ปี โดยเป็นนักเรียน นักศึกษา และบุคคลในอาชีพต่างๆ ที่เข้ามาใช้บริการที่ร้านหนังสือนายอินทร์ จานวน 300 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวมรวมข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า ระดับความสำคัญกับระดับความจงรักภักดีต่อส่วนประสมทางการตลาดบริการ ของลูกค้าร้านหนังสือนายอินทร์ ในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์/บริการ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้านกระบวนการ มีความสัมพันธ์กันในระดับค่อนข้างมากถึงสัมพันธ์กันมาก และมีความสัมพันธ์กันในทิศทางเดียวกัน ในทุกด้านของส่วนประสมทางการตลาดบริการ โดยลูกค้าให้ระดับความสำคัญในเรื่องของส่วนประสมทางการตลาดบริการด้านบุคลากรมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านผลิตภัณฑ์/บริการ และจะให้ระดับความสาคัญกับด้านการส่งเสริมการตลาดน้อยที่สุด ส่วนระดับความจงรักภักดีต่อส่วนประสมทางการตลาดบริการ พบว่า ลูกค้ามีระดับความจงรักภักดีต่อ ด้านบุคลากรมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านลักษณะทางกายภาพ และมีระดับความจงรักภักดีต่อด้านการส่งเสริมการตลาดน้อยที่สุด ข้อเสนอแนะสาหรับการนำผลการวิจัยไปใช้ ธุรกิจร้านหนังสือควรให้ความสาคัญ คือ ด้านบุคลากร เนื่องจากเป็นด้านที่ลูกค้าให้ความสาคัญมากที่สุด และมีความจงรักภักดีมากที่สุดด้วย จะเห็นได้ว่า ลูกค้าประจาของร้านส่วนใหญ่จะมีความสนิทสนมคุ้นเคยกับพนักงานภายในร้าน ซึ่งพนักงานของทางร้านควรมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า และมีความกระตือรือร้นในการทางาน เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ด้านผลิตภัณฑ์/บริการ โดยเฉพาะหนังสือที่นำมาวางขายในร้านควรมีการตรวจสอบให้อยู่ในสภาพใหม่และคัดเลือกหนังสือที่ออกวางตลาดใหม่ๆ มาวางให้ลูกค้าได้เลือกซื้ออย่างทันต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อลดการเสียโอกาสจากการที่ลูกค้าต้องไปหาซื้อหนังสือที่ต้องการจากร้านหนังสือร้านอื่น ด้านลักษณะทางกายภาพ โดยเฉพาะการจัดวางหนังสือบนชั้น ควรมีการวางอย่างเป็นระเบียบและวางตรงกับป้ายแจ้งหมวดหมู่หนังสือ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อหนังสือได้อย่างสะดวก ลดการเกิดปัญหาการหาหนังสือไม่พบ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปซื้อหนังสือที่ต้องการจากร้านอื่น ซึ่งหากทางร้านสามารถอานวยความสะดวกในการเลือกซื้อหนังสือให้กับลูกค้าได้อย่างครบถ้วนแล้วนั้น อาจจะทำให้ลูกค้าประทับใจ และชื่นชอบที่จะกลับมาใช้บริการที่ร้านในครั้งต่อไป จนอาจทาให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อร้านต่อไปได้