คุณภาพบริการ มาตรการป้องกันการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 ความพึงพอใจ และ ความเชื่อถือไว้วางใจ ที่ส่งผลต่อความตั้งใจไปซ้ำศูนย์การค้าของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ มาตรการป้องกันการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019ของศูนย์การค้า ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความเชื่อถือไว้วางใจของผู้บริโภค และ เพื่อศึกษาความพึงพอใจและความเชื่อถือไว้วางใจต่อศูนย์การค้าที่ส่งผลต่อความตั้งใจไปซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร โดยใช้ระเบียบวิธีเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อมั่น .89 -.97 และผ่านการตรวจความตรงเชิงเนื้อหาแล้วเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 400 คนที่เป็นผู้บริโภคที่ใช้บริการศูนย์การค้าในกรุงเทพมหานครในช่วงระยะเวลา 3 เดือนที่ผ่านมาโดยการการสุ่มตามความสะดวก (Convenience Sampling) ใช้สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุที่ระดับนัยสำคัญ .05 ในการวิเคราะห์ข้อมูลและทดสอบสมมติฐาน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็น เพศหญิง จำนวน 256 คน มีอายุ 18-25 ปี จำนวน 192 คน ระดับการศึกษาเป็นระดับปริญญาตรี/เทียบเท่า จำนวน 312 คน มีลูกจ้างเอกชน จำนวน 145 คน มีรายได้ต่อเดือน 10,001-20,000 บาท จำนวน 204 คน พบว่า คุณภาพบริการด้านการตอบสนองต่อลูกค้า มาตรการป้องกันการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 ของศูนย์การค้าด้านด้านของการควบคุมจำนวนผู้ใช้บริการ การสวมหน้ากากอนามัย ด้านการทำความสะอาดฆ่าเชื้อรอบบริเวณพื้นที่ และสังคมไร้สัมผัสส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจ และคุณภาพบริการด้านการตอบสนองต่อลูกค้าและมาตรการป้องกันการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 ของศูนย์การค้าด้านการเว้นระยะห่าง 1 เมตร ด้านการควบคุมจำนวนผู้ใช้บริการ และ ด้านสังคมไร้สัมผัส ส่งผลทางบวกต่อความเชื่อถือไว้วางใจต่อศูนย์การค้าของผู้บริโภค และพบว่าความพึงพอใจและความเชื่อถือไว้วางใจต่อศูนย์การค้าส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจไปซ้ำของผู้บริโภค

The objectives of this research were to study Service Quality and Covid-19 Preventive Measures of shopping centers that affect Satisfaction and Trust of consumers in Bangkok, and to study Satisfaction and Trust on shopping centers that affect the revisit intention of consumers. Quantitative research approach was utilized, and a closed-ended questionnaire was used as the tool in collecting data. A sample group of 400 consumers who had visited a shopping centers in last 3 months was selected by convenience. Descriptive statistics and multiple regression at .05 significance level were applied in analyzing data and testing hypotheses. The results showed that the majority of respondents were female, aged 18-25 years old, bachelor's degree, private company employees and the average income 10,001-20,000 THB/month. Results reveal that Responsiveness dimensions of service quality and Pre-Booking for service, Mask, Clean and Touch-less society dimensions of Covid-19 preventive measures have positive effects on Satisfaction. Responsiveness dimensions of service quality and Social Distance for 1 meter, Pre-Booking for service and Touch-less society dimensions of Covid-19 preventive measures have positive effects on customer Trust. Satisfaction and trust have positive effects on revisit intention.