การรับรู้และประสบการณ์ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน กรณีศึกษาสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้ด้านคุณภาพและประสบการณ์การบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ ที่มีผลต่อการกลับมาใช้บริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ในอนาคต กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้เป็นผู้โดยสารชาวไทยที่เดินทางด้วยสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ อย่างน้อย 1 ครั้ง ใช้การสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก จำนวน 150 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบสอบถาม โดยการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผ่านทางออนไลน์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วงเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานคือการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) โดยกำหนดค่านัยสำคัญทางสถิติไว้ที่ระดับ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า ผู้โดยสารโดยส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 21-30 ปี มีสถานภาพโสด จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ย 15,001-25,000 บาท เดินทางด้วยสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ 1 ครั้ง และเส้นทางการบินคือ กรุงเทพ-ญี่ปุ่น จากการศึกษาพบว่า ด้านคุณภาพการให้บริการและประสบการณ์ ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ซ้ำในอนาคต โดยการรับรู้คุณภาพการบริการด้านความน่าเชื่อถือ มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ซ้ำในอนาคต และการได้รับประสบการณ์ช่วงก่อนและหลังเที่ยวบิน และการได้รับประสบการณ์ระหว่างเที่ยวบิน มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย เอ็กซ์ซ้ำในอนาคต อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ

This research aims to investigate the influence of the passenger’s perception and experience toward the service quality of the flight attendant of Thai AirAsia X Airline on their repurchase in the future. The sample group of this study was a group of 150 Thai passengers who once travelled with the AirAsia X airline and selected by convenience sampling. The research instrument was the on-line questionnaire used to collect the data from the sample group and later the collected data was analyzed descriptively with percentage, mean score, standard deviation (S.D.). Besides, the research hypothesis was analyzed statistically with a Multiple Regression Analysis method where the statistical significance was restricted to 0.05. The research outcome suggested that most of the passenger were the male whose age was from 21 – 30 and they were the single individuals holding a bachelor’s degree and working in private companies with average income of 15001-25000 Baht. These people flew once with AirAsia X airline from Bangkok to Japan. According to the study, the service quality and experiences significantly had in influence on the passenger’s future repurchase. Notably, the passenger’s perception on Service Reliability strongly activated their intention to repurchase with the AriAsia X airline; meanwhile, the experience they had before, during, and after the flight powerfully motivated the passengers to rebuy the services from the AirAsia X airline. After all, these outcomes were found to be statistically significant.