ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานธนาคารพาณิชย์ไทย : กรณีศึกษาผู้ให้บริการธนาคารในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานธนาคารพาณิชย์ ไทย กรณีศึกษาผู้ให้บริการธนาคารในเขตกรุงเทพมหานคร การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษา ปัจจัยที่มีต่อประสิทธิผลในการให้บริการพนักงาน ศึกษาความสัมพันธ์ของปัจจัยที่มีผลต่อการ ปฏิบัติงาน ซึ่งประกอบด้วย ขวัญกำลังใจของพนักงาน ความพึงพอใจในการทำงาน ทัศนคติในการ ทำงาน ความก้าวหน้าในอาชีพและการเพิ่มพูนความรู้ความสามารถ การให้บริการพนักงาน ประชากรในการวิจัย คือ พนักงานระดับปฏิบัติการของธนาคารพาณิชย์ไทยโดยจะทำการสุ่ม กลุ่มตัวอย่างจาก ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ธนาคารไทย พาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และธนาคารเกียรตินาคิน จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยจึงกำหนดขนาดของกลุ่ม ตัวอย่างโดยใช้ตารางการคำนวณหาขนาดกลุ่มตัวอย่างของ Taro Yamane ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ซึ่งได้ขนาดของกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ประกอบด้วย แบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างและพัฒนาขึ้นเอง โดยศึกษาจากแบบสอบถามที่มีผู้วิจัยไว้แล้ว ได้แก่ แบบสอบถามข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล จำนวน 6 ข้อ แบบสอบถามวัดความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิผลในการให้บริการ จำนวน 25 ข้อ และแบบสอบถามวัดความคิดเห็นประสิทธิผลในการให้บริการโดยหัวหน้างานเป็นผู้ประเมิน จำนวน 18 ข้อ มีค่าสัมประสิทธิ์ความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.96 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรอิสระที่มีอิทธิพลต่อตัวแปรตาม โดยใช้การวิเคราะห์การ ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) และความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรตามทั้ง 5 ตัว โดย ใช้การวิเคราะห์วัดความสัมพันธ์ด้วยค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ (Coefficient of Correlation) การวิเคราะห์ผลทำโดยคอมพิวเตอร์โปรแกรมสำเร็จรูป ได้ผลการวิจัยดังนี้ 1. ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลการทำงานใน 5 ด้าน พบว่า ความพึงพอใจในการทำงาน และความก้าวหน้าในอาชีพสามารถอธิบายถึงการส่งผลต่อประสิทธิผลในการปฏิบัติงานได้อย่างมี นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนปัจจัยในด้านขวัญกำลังใจของพนักงาน ทัศนคติในการทำงาน และการเพิ่มพูนความรู้ความสามารถไม่สามารถนำมาใช้ในการวัดผลความมีประสิทธิผลในการ ปฏิบัติงานของพนักงานได้อย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีขนาดอิทธิผลรวมเรียบ เรียงจากน้อยไปมาก คือ ความพึงพอใจในการทำงาน และความก้าวหน้าในอาชีพ 2. ปัจจัยในด้านประสิทธิผลทุกตัวแปรทั้ง 5 ด้านคือ คุณภาพของงาน ความรวดเร็วทันเวลา ของงาน มาตรฐานความถูกต้องของงาน ความประหยัดของงาน และความคุ้มค่าตอบแทนและเกิด ประโยชน์สูงสุดของงาน มีความสัมพันธ์กันทั้ง 5 ด้านอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดย ด้านที่มีความสัมพันธ์กันมากที่สุด ได้แก่ ปัจจัยด้านคุณภาพของงานมีความสัมพันธ์กับมาตรฐาน ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้เป็นข้อมูลเบื้องต้น สำหรับผู้บริหารเพื่อใช้ในการ วางแผนพัฒนาและหาวิธีการส่งเสริมเพื่อให้การบริการของพนักงานธนาคารมีประสิทธิผลมาก ยิ่งขึ้น เกิดประโยชน์ต่อองค์กรในแง่ของการปฏิบัติงานที่ดี และบรรลุตามเป้าหมายขององค์กรได้