การศึกษา ปัญหาการใช้ภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า กรณีศึกษา : โรงแรมแห่งหนึ่งในย่านสุทธิสาร จังหวัดกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาการใช้ภาษาอังกฤษในการให้บริการแก่นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติของพนักงานต้อนรับในโรงแรมแห่งหนึ่ง ย่านสุทธิสาร จังหวัดกรุงเทพมหานคร โดยใช้เครื่องมือเป็นแบบสัมภาษณ์ เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 15 คน เป็นกลุ่มตัวอย่างระดับปฏิบัติการ (Operation) 10 คน และระดับบริหาร (Management) 5 คน การนำเสนอข้อมูลและผลจากการวิจัยแบบ Content Analysis การวิเคราะห์เนื้อหา เพื่อตีความและบรรยายให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น จากผลการศึกษาพบว่า 1. ปัญหาที่พนักงานมีเหมือนกันคือปัญหาเกี่ยวกับสำเนียงการใช้ภาษาอังกฤษของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่มีความแตกต่างกัน ทำให้พนักงานเกิดความสับสนด้านการใช้คำศัพท์ อาทิ โทรศัพท์มือถือ ในบางประเทศใช้คำว่า Telephone บางประเทศใช้คำว่า Cellphone บางประเทศใช้คำว่า Mobile phone 2. พนักงานใช้วิธีการพัฒนาทักษะภาษาอังกฤษด้วยตนเองผ่านการดูซีรีย์, ภาพยนตร์, รายการโทรทัศน์ หรือฟังเพลงที่เป็นภาษาอังกฤษ เพื่อให้เกิดความคุ้นชินกับภาษาอังกฤษ 3. พนักงานมีความเห็นตรงกันว่าภาษาอังกฤษมีความจำเป็นในการให้บริการแก่ลูกค้าชาวต่างชาติ เนื่องจากเป็นภาษาอังกฤษเป็นภาษาสากล ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมีความรู้ความสามารถในการให้บริการของพนักงาน รวมถึงแสดงถึงความมีมาตรฐานขององค์กร เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ

The objective of this study was to study problems of English language usage in service for foreign tourists of receptionists in a hotel in Sutthisan district, Bangkok. Using tools as in-depth interviews. Data were collected from a sample group of 15 people, at the operating level (Operation) 10 people and the management level (Management) 5 people. To interpret and describe the problems that arise from the study found that 1. Employees have common problem of English accent. Foreign customers have different accents so it causes employees do not clearly understand some vocabularies. 2. Employees improve their English's proficiency and skills by themselves through watching series, movies, TV shows or listening to English songs so they become familiar with the words and sound. 3. Employees agree that English is essential for communicating with foreign customers because it's an international language. it shows that university concerns about the organisation’s standards, employees' skill and capabilities. This consequently leads to customer satisfaction and repurchasing the service repeatedly.