คุณภาพบริการ คุณภาพสินค้า ราคา ความพึงพอใจ และความไว้วางใจ ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านสินค้าเบ็ดเตล็ดและเครื่องมือช่างของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ คุณภาพสินค้าและราคาที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ (2) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ คุณภาพสินค้าและราคาที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ และ (3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจและความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความภักดีต่อร้านสินค้าเบ็ดเตล็ดและเครื่องมือช่างของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร โดยใช้การสำรวจวิจัยกลุ่มตัวอย่างจำนวน 180 คน ที่ได้จากการเลือกแบบสะดวก ใช้แบบสอบถามแบบที่มีโครงสร้างผ่านการตรวจสอบคุณภาพด้านความตรงและความเที่ยงแล้วเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล ใช้สถิติเชิงพรรณนาได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานในการวิเคราะห์ข้อมูล และใช้การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ในการทดสอบสมมุติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.5 ผลการศึกษาพบว่าคุณภาพสินค้าและราคาส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้า และพบว่าความพึงพอใจและความไว้วางใจส่งผลทางบวกต่อความภักดีต่อร้านสินค้าเบ็ดเตล็ดและเครื่องมือช่างของลูกค้า

The objectives of this study are (1) to study service quality, product quality and price that affect satisfaction (2) to study service quality, product quality and price that affect trust and (3) to study satisfaction and trust that affect loyalty towards miscellaneous goods and tools stores of customers in Bangkok. A survey research of 180 samples selected by means of convenience sampling was applied. A structured questionnaire having passed the validity and reliability tests was used in collecting data. Descriptive statistics including frequency, percentage, mean and standard deviation were utilized in analyzing data, and Multiple Regression Analysis (MRA) at .05 significance level was applied in testing hypotheses. Results indicate that product quality and price positively affect satisfaction and trust of customers of the stores. Satisfaction and trust positively affect customer loyalty towards miscellaneous goods and tools stores.