การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ในเขตพื้นที่จตุจักร กรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์คือ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ในเขตพื้นที่จตุจักร กรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสถานีบริการน้ำมัน ปตท.ในเขตพื้นที่จตุจักร กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล การศึกษาเป็นการศึกษาเชิงสารวจ กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล นำข้อมูลมาวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติเพื่อหาค่าทางสถิติ ซึ่งสถิติที่ใช้คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบด้วยค่าสถิติ T (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA หรือ F-test) และทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วยวิธีของ LSD (Least Significant Difference) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 25-30 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรีมากที่สุด มีอาชีพรับจ้าง/พนักงานบริษัทเป็นส่วนใหญ่ มีรายได้ระหว่าง 10,001-30,000 บาท ความถี่ในการเติมน้ำมันอยู่ที่ 1 ครั้งต่อสัปดาห์ จำนวนเงินที่เติมต่อครั้ง 300-500 บาท ส่วนใหญ่เติมน้ำมันประเภท ดีเซล ชำระเงินโดยเงินสด เหตุผลหลักที่เข้ามาใช้บริการ คือใกล้แหล่งธุรกิจ/ที่พักอาศัย ส่วนใหญ่ใช้บริการเสริมคือ ซื้อสินค้าในมินิมาร์ท และส่วนใหญ่พักอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าระดับความพึงพอใจโดยรวมมีระดับความพึงพอใจมาก โดยมีความพึงพอใจมากที่สุดคือในด้านผลิตภัณฑ์ รองลงมาคือด้านกระบวนการในการให้บริการ ส่วนความพึงพอใจด้านการส่งเสริมการตลาดน้อยที่สุด และพบว่าอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกัน การศึกษาชี้ให้เห็นว่าควรมีการศึกษาเพิ่มเติมจากสถานีบริการน้ำมัน ปตท.ในเขตพื้นที่อื่นๆด้วย เพื่อจะได้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมของสถานีบริการน้ามัน ปตท.และจัดฝึกอบรมให้แก่ผู้ประกอบการและพนักงานเป็นสิ่งสำคัญเพื่อปรับปรุงการบริการซึ่งคาดว่าจะเพิ่มระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้