อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และคุณภาพระบบต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และคุณภาพ ระบบต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพ การให้บริการ คุณภาพระบบ และการใช้งานระบบต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคาร ออมสิน 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการใช้งานระบบ และความพึงพอใจต่อความตั้งใจใช้บริการ อย่างต่อเนื่องของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการใช้งานระบบ และ ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน และ 5) เพื่อตรวจสอบ ความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและคุณภาพ ระบบต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของ ลูกค้า MyMo ธนาคารออมสินกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน จำนวน 428 คน สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ยการหาค่า ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 258.748 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 231 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.101 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (2/df) เท่ากับ 1.120 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.967 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.909 ค่าดัชนีค่า ความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.017 นอกจากนี้ผลการวิจัย ยังพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคาร ออมสิน 2) ความปลอดภัยมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 3) ความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคาร ออมสิน 4) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 5) ความปลอดภัยมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 6) ความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคาร ออมสิน 7) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 8) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 9) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 10) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 11) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะให้ธนาคารออมสิน ควรมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการ และ คุณภาพระบบ เพื่อก่อให้เกิดการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การบอกต่อที่เพิ่มมากขึ้น

The objectives of this research were 1) To study the influence of service quality, system quality on system use of MyMo from Government Saving Bank customers; 2) To study the influence of service quality, system quality, and system use on satisfaction of MyMo from Government Saving Bank customers; 3) To study the influences of system use and satisfaction on continuance Intention of MyMo from Government Saving Bank customers; 4) To study the influences of system use and satisfaction on customer word of mouth of MyMo from Government Saving Bank customers; and 5) To validate a causal relationship model of influence of service quality and system quality on system use, satisfaction, continuance intention and word of mouth customer of MyMo from Government Saving Bank with empirical data. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 428 MyMo from Government Saving Bank customers. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 258.748 (df = 231, p–value = 0.101); Relative Chi–square (2/df) = 1.120; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.967; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.909 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.017. It was also found that 1) Service quality had a positive and direct influence on system use. 2) Security had a positive and direct influence on system use. 3) Ease of use had a positive and direct influence on system use. 4) Service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction. 5) Security had a positive and direct influence on customer satisfaction. 6) Ease of use had a positive and direct influence on customer satisfaction. 7) System use had a positive and direct influence on customer satisfaction. 8) System use had a positive and direct influence on customer continuance Intention. 9) System use had a positive and direct influence on customer word of mouth. 10) Satisfaction had a positive and direct influence on customer continuance Intention. 11) Satisfaction had a positive and direct influence on customer word of mouth. Based on these findings, the researcher recommends that MyMo from Government Saving Bank customers more fully focus on service quality and system quality on system use in order to deepen customer satisfaction, continuance Intention and word of mouth.