คุณภาพการบริการ การสื่อสารแบบปากต่อปาก การรับรู้ถึงคุณภาพของสินค้า ความไว้วางใจในสื่อสังคม และคุณลักษณะของร้านที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอย ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ การสื่อสารแบบปากต่อปาก การรับรู้ถึงคุณภาพของสินค้า ความไว้วางใจในสื่อสังคม และคุณลักษณะของร้านที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอย ในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการหรือเคยใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอยในกรุงเทพมหานคร จำนวน 150 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ การแจกแจงจำนวน (Frequency) การหาค่าร้อยละ (Percentage) การหาค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression) ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 26 – 30 ปี จบการศึกษาในระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,000 – 25,000 บาท และซื้อสินค้าร้านอีฟแอนด์บอย น้อยกว่า 1 ครั้งต่อสัปดาห์ นอกจากนี้ ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอยในกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ได้แก่ การสื่อสารแบบปากต่อปาก และคุณลักษณะของร้าน โดยร่วมกันพยากรณ์ความภักดีของผู้ใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอยในกรุงเทพมหานครได้คิดเป็นร้อยละ 59.6 ในขณะที่คุณภาพการบริการ การรับรู้ถึงคุณภาพของสินค้า และความไว้วางใจในสื่อสังคมไม่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการร้านอีฟแอนด์บอยในกรุงเทพมหานคร

This research was aimed to study service quality, word of mouth communication, perceived product quality, trust in social media, and store attribute affecting loyalty toward Eveandboy shop of customers in Bangkok. Close-ended questionnaires were passed the verification for the reliability and content validity to use for the data collection. The samples consisted of 150 customers who bought Eveandboy shop in Bangkok. Inferential statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean deviation and multiple regressions analysis. The results showed that the majority of respondents were mostly females, aged between 26-30 years old, with educational background of bachelor’s degrees. Most of them worked for private companies and earned an average monthly income of 15,000-25,000 baht. Additionally, the factors affecting the loyalty toward Eveandboy shop of customers in Bangkok with statistically significance at .05 were word of mouth communication and store attribute. These factors explained 59.6 percent of the loyalty toward Eveandboy shop of customers in Bangkok. While service quality, perceived product quality and trust in social media did not affect loyalty toward Eveandboy shop of customers in Bangkok.