การศึกษาถึงอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งมวลชนของลูกค้าบริษัท Xจำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) อันมีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาความมีอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งมวลชนของลูกค้าของบริษัท X ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม (2) เพื่อทราบถึงความคิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการบริการของลูกค้า บริษัท X ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม (3) เพื่อทราบถึงรูปแบบการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งมวลชนของลูกค้าบริษัท X ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม โดยใช้แบบสอบถามที่ผ่านการทดสอบความเชื่อมั่นเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาวิจัยคือ กลุ่มผู้บริโภคทั้งชายและหญิงในพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม เคยใช้บริการขนส่งมวลชนของบริษัท X อย่างน้อง 1 ครั้ง จำนวน 400 คน และ สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistic) โดยใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) และการถดถอยอย่างง่าย (Simple Regression Analysis) ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการศึกษาวิจัยพบว่าโดยส่วนใหญ่ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศหญิง สถานะภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน อายุ 21-30 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยส่วนใหญ่ที่ 10,000 – 15,000 บาท และ 25,000 บาท มีสมาชิกในครอบครัว 1-3 คน ภูมิลำเนาเป็นคนภาคตะวันออกเฉียงเหนือ เคยใช้บริการของบริษัท X มาแล้วเป็นจำนวน 4-6 ครั้ง ความถี่ในการใช้บริการต่อเดือน 1-3 ครั้ง จุดประสงค์ที่ใช้บริการคือมาทำงาน/มาเรียน อัตราค่าบริการในการเดินทางแต่ละครั้งอยู่ที่ 151-300 บาท โดยปกติเดินทางคนเดียว เหตุผลที่มาใช้บริการคือมีรอบเวลาตามความต้องการและเดินทางในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ และจากการวิเคราะห์คุณภาพการบริการภาพรวมส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งมวลชนของบริษัท X ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม เมื่อพิจารณารายด้านพบว่าส่วนใหญ่ให้ความทั้ง 5 ด้าน ประกอบไปด้วย ด้านความเป็นรูปธรรม ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนอง ด้านความมั่นใจและด้านการเข้าถึงจิตใจผู้อื่น ที่ส่งผลต่อการใช้บริการขนส่งมวลชนของบริษัท X ในเขตพื้นที่จังหวัดมหาสารคาม

This research is a quantitative research. The purposes of the research are 1) to study an influence of a service quality on customers’ decision making in using mass transit of X company in Mahasarakham, Thailand, 2) to study opinions of customers of X company in Mahasarakham toward the service quality, 3) to understand a decision making process on using a mass transit of X company’s customers in Mahasarakham by using questionnaires as a tool for data collection. The sample group used in the research consisted 400 of both female and male customers in Mahasarakham who once at least use a mass transit of X company. Inferential statistic in this research is analyzed by using a multiple regression analysis and a simple regression analysis with a statistically significance level of 0.05. The research result finds that most of the questionnaires’ responders are 21-30-year-old female customers with marital status of married/ living together. Most of them are employees of private companies who have 1-3 family members. An average of their income is between10,000-15,000 baht, and 25,000 baht. Their hometown is in Northeast of Thailand and they have used the mass transit of X company 4-6 times. A frequency of using the mass transit is 1-3 times a month. Purposes of using the service is going to work/ school. A transit fee is between 151-300 baht. Most of them travel alone, and the reasons of using this transit service are the company has a travel schedule that meet their needs and to travel during weekends. The analysis result of the service quality finds that the overall quality affects the customers’ decision making on using the mass transit of X company in Mahasarakham. When consider in each aspect, the research result shows that the customers prioritize all of the 5 aspects which are concrete aspect, reliability aspect, responsive aspect, aspect of trustworthy and understanding. All of these mention aspects influence the customers’ decision making on using the mass transit of X company in Mahasarakham.