โปรแกรมความภักดีและคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความเชื่อถือไว้วางใจและความภักดีต่อร้านกาแฟพรีเมียมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อต่อความพึงพอใจ ความเชื่อถือไว้วางใจและความภักดีต่อร้านกาแฟพรีเมียมของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร ได้แก่ การรับรู้ประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีและคุณภาพบริการ ระเบียบวิธีวิจัยเป็นเชิงปริมาณด้วยวิธีการสำรวจโดยใช้แบบสอบถาม ประชากรที่ใช้ในการวิจัยคือลูกค้าที่ซื้อกาแฟพรีเมียมในกรุงเทพมหานคร และเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวกจำนวน 400 คน ใช้สถิติวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุในการทดสอบสมมติฐาน ที่นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า (1) การรับรู้ประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีและคุณภาพบริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ (2) คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ และ (3) ความพึงพอใจและความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีต่อร้านกาแฟพรีเมียมของผู้บริโภค

The purpose of this research was to study loyalty program benefits and service quality factors influencing satisfaction, trust and lotalty towards premium coffee of consumers in Bangkok. The study applied quantitative approach, survey method, and used structured questionnaire as the tool in collecting data. Research population was consumers who had purchased premium coffee from outlets in Bangkok, and the samples of 400 people were selected by convenience sampling. The hypothesis testing by analyzing of multiple regression with .05 significant level was utilized. The results indicated that (1) loyalty program benefits and service quality positively influence on satisfaction (2) service quality positively influences on trust. (3) satisfaction and trust positively influence on loyalty towards premium coffee outlets of consumers.