อิทธิพลของคุณภาพบริการและการรับรู้คุณค่าต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อสาย การบินภายในประเทศไทย

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการและการรับรู้คุณค่าต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อสายการบินภายในประเทศไทย ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ ลูกค้าสายการบินภายในประเทศไทย โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็น จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อถือได้เท่ากับ 0.915 และมีการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหาจากผู้ทรงคุณวุฒิ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น คือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอ้างอิง ที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 คือ การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้างเชิงเส้น ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 31-40 ปี มีสถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงาน/ลูกจ้างบริษัทเอกชน มีรายได้ต่อเดือน 10,001-30,000 ส่วนใหญ่เลือกใช้บริการสายการบินแอร์ ในรอบ 1 ปี ใช้บริการ 1-3 ครั้ง/ปี เพื่อการท่องเที่ยว เลือกใช้บริการเพราะมาตรฐานความปลอดภัย โมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ มีค่าไค-สแควร์ (Chi-Square) มีค่าเท่ากับ 10.25, ค่าองศาอิสระ (df) มีค่าเท่ากับ 5, ค่า P-value มีค่าเท่ากับ 0.06849 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) มีค่าเท่ากับ 0.99 และค่า RMSEA มีค่าเท่ากับ 0.052 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า (1) คุณภาพบริการด้านการตอบสนองลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของ ลูกค้าต่อสายการบินภายในประเทศไทย (2) คุณภาพบริการด้านการเอาใจใส่ลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า ต่อสายการบินภายในประเทศไทย (3) คุณภาพบริการด้านความเชื่อถือได้ของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของ ลูกค้าต่อสายการบินภายในประเทศไทย

(4) คุณภาพบริการด้านสิ่งที่มองเห็นได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อ สายการบินภายในประเทศไทย (5) การรับรู้คุณค่าด้านการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อสายการบินภายในประเทศไทย (6) การรับรู้คุณค่าด้านภาพลักษณ์มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อสายการบินภายในประเทศไทย (7) การรับรู้คุณค่าด้านภาพลักษณ์มีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าต่อสายการ บินภายในประเทศไทย (8) การรับรู้คุณค่าด้านอารมณ์มีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าต่อสายการบิน ภายในประเทศไทย (9) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าต่อสายการบิน ภายในประเทศ

This study aims to investigate the Influences of Service Quality and Perceived Value on Satisfaction and Loyalty of Customers towards Thai Domestic Airlines. The sample used in the study is customer Thail domestic Airlines. Selected by using a non-probability sampling methods of 400 people. The reliability of the questionnaire was 0.915 and the validity of the questionnaire was verified by the experts. The statistics used for data analysis were Descriptive Statistics, which included Percentage, Mean, Standard Deviation and inferential statistics, that used in hypothesis testing at the level of significance 0.05 was linear structural model analyzed. The study indicated that most of the samples were female, aged 31-40 years old. Occupation Employee / Private Company Earnings per month 10,001-30,000 Mostly choose Air Asia service. In a year, use 1-3 times / year for travel. use the service because of safety standards. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 10.25, df = 5, p–value = 0.06849, Goodness of Fit Index (GFI) = 0.99 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.052. It was also found that (1) Responsiveness service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction (2) Empathy service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction (3) Reliability service quality had a positive and direct influence on customer Satisfaction

(4) Tangible service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction (5) Perceived functional value had a positive and direct influence on customer satisfaction (6) Perceived image value had a positive and direct influence on customer satisfaction (7) Perceived image value had a positive and direct influence on customer loyalty (8) Perceived emotional value had a positive and direct influence on customer loyalty (9) Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer loyalty