ศึกษาการใช้ “การสื่อสารการตลาดดิจิทัล” เพื่อสร้างความผูกพัน กรณีศึกษาธนาคารกสิกรไทย

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การสื่อสารการตลาดดิจิทัลของธนาคารกสิกรไทย และเพื่อศึกษา กลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย โดยใช้การสัมภาษณ์ แบบเชิงลึก (In-Depth Interview) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้วิธีการสุ่มแบบเจาะจง 2 กลุ่ม คือ ผู้บริหาร และ พนักงาน แล้วนำมาวิเคราะห์สรุปผล โดยจากการศึกษาพบว่า สื่อดิจิทัลของธนาคารกสิกรไทยหรือ Kbank Life ประกอบด้วย Facebook, Line,Twitter และ YouTube เครื่องมือสื่อการการตลาดที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือ Mobile Application ภายใต้ชื่อ K-Plus มีการวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างชัดเจน เน้นกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดดิจิทัลหลัก 2 กลยุทธ์ คือ 1) กลยุทธ์ Top Engagement และ 2) กลยุทธ์ Top Customer Services มีทีมงานในการดำเนินการที่ชัดเจน มีการประเมินผลอย่างต่อเนื่องทั้งจากทีมงานภายในองค์กรและว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษาทำการประเมิน ในส่วนของเนื้อหา (Content) ธนาคารเน้นเชิงคุณค่าเป็นหลักและที่สำคัญ จะไม่เน้นเนื้อหา (Content) ในเชิง Hard Sell ผ่านการตลาดดิจิทัล Facebook Fan Page และ เครื่องมือสื่อสารการตลาด Mobile Application “K-Plus” สำหรับกลยุทธ์การสร้าง ความผูกพันกับลูกค้าจะเน้นกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจ ด้วยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที ตลอด 24 ชั่วโมง ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของลูกค้าสูงสุด และมีการประเมินความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง

This research aims to study strategies of Kasikornbank on digital marketing communication and customer engagement, using in-depth interview as a tool to collect information from sample groups. The method used was purposive sampling by selecting 2 sample groups: executives and staff. Then the information obtained from the sampling groups was analyzed and summarized. It found that digital tools used by Kasikornbank or under Kbank Life are Facebook, Line, Twitter and YouTube and the most efficient digital marketing tool is mobile application called ‘K-Plus’. The strategy of this tool is clear, focusing on 2 main strategies: 1) Top engagement and 2) Top customer services. Working teams has clear operation to follow such strategies. Performance evaluation has been conducted regularly by internal teams and consulting firms. Besides, Kasikornbank has specifically focused on the content provided to its customers. Such content uploaded via Facebook Fan Page and ‘K-Plus’ mobile application should be full of quality and not hard selling purpose. For the customer engagement strategy, it aims to satisfy the customers by proving prompt services for 24 hours and serves their lifestyles well. The assessments on the success of such content are conducted regularly.