คุณภาพบริการ และการอ้างอิงบอกต่อที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจของลูกค้าในการกลับมาใช้บริการซ้ำ ที่ศูนย์มิตซูไทยธาดา (ฉะเชิงเทรา) สำนักงานใหญ่

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ และการอ้างอิงบอกต่อที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจของลูกค้าในการกลับมาใช้บริการซ้ำที่ศูนย์มิตซูไทยธาดา (ฉะเชิงเทรา) สำนักงานใหญ่โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการตรวจสอบความเชื่อมั่นและความตรงเชิงเนื้อหาในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคที่ใช้บริการศูนย์มิตซูไทยธาดา (ฉะเชิงเทรา) สำนักงานใหญ่จำนวน 160 คนสถิติเชิงอนุมานที่ใช้ทดสอบสมมติฐานได้แก่การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุผลการศึกษาพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 21-30 ปี การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี อาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,000-25,000 บาท นอกจากนี้ ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจของลูกค้าในการกลับมาใช้บริการซ้ำที่ศูนย์มิตซูไทยธาดา(ฉะเชิงเทรา) สำนักงานใหญ่อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ คุณภาพบริการด้านความเชื่อถือ ด้านการตอบสนอง และการอ้างอิงบอกต่อ ในขณะที่คุณภาพบริการด้านความเป็นรูปธรรมของบริการการสร้างความมั่นใจ และความเอาใจใส่ ไม่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าศูนย์มิตซูไทยธาดา (ฉะเชิงเทรา) สำนักงานใหญ่

The study was aimed primarily to identify the service quality and word-of-mouth referrals influencing service repurchase intention of customers at Mitsubishi Thaitada (Chachoengsao) head office. Close-ended questionnaires were verified the reliability and content validity for data collection. The samples consisted of 160 customers of Mitsubishi Thaitada (Chachoengsao) head office. Inferential statistics used for hypothesis testing was multiple regression analysis. The results revealed that the majority of respondents were male with the age between 21-30 years old. Most of them completed bachelors’ degree and worked for private companies with average monthly income of 15,001-25,000 baht. Additionally, the results showed that the factors influencing service repurchase intention of customers at Mitsubishi Thaitada (Chachoengsao) head office with statistical significance at .05 were service quality in terms of reliability, responsiveness, and word-of-mouth referrals. However, service quality in terms of tangibles, assurance, and empathy did not impact service repurchase intention of customers at Mitsubishi at Mitsubishi Thaitada (Chachoengsao) head office.