ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าของร้านคาเฟ่แมว (Cat Café) จำนวน 8 แห่ง ในเขตจังหวัดกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์ของธุรกิจ ส่วนประสมทางการตลาด (4P) และคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความภักดีของลูกค้าของร้านคาเฟ่ แมว (Cat Café) จำนวน 8 แห่ง ในเขตจังหวัดกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยครั้งนี้เป็นลูกค้าที่เข้ามาใช้ บริการในร้านคาเฟ่ แมว (Cat Café) จำนวน 8 แห่ง ในเขตจังหวัดกรุงเทพมหานคร ใช้แบบสอบถามแบบเลือกตอบ 5 ส่วน ส่วนที่ 1 ข้อมูลด้านสถานภาพทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ วุฒิการศึกษา อาชีพหลัก และรายได้ต่อเดือน เป็นลักษณะคำถามแบบปลายปิด ส่วนที่ 2 คำถามเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของธุรกิจ ในด้านสถาบัน องค์กร ผู้บริหารหรือฝ่ายบริหาร การกระทำต่อประชาชนหรือผู้บริโภค ความดี และบุคลากรขององค์กร เป็นลักษณะคำถามแบบปลายปิด ส่วนที่ 3 คำถามเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด (4P) ในด้านของ ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการจัดจำหน่ายและส่งเสริมการขาย เป็นลักษณะคำถามแบบปลายปิด ส่วนที่ 4 คำถามเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการใน ด้านของความเชื่อถือได้ ความมั่นใจ ลักษณะที่สัมผัสได้ ความเอาใจใส่ลูกค้า และความสามารถตอบสนอง เป็นลักษณะคำถามแบบปลายปิด ส่วนที่ 5 คำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าเป็นลักษณะคำถามแบบปลายปิด สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ การวิเคราะห์ความแปรปรวน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุ ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง เป็นนักเรียน/ นักศึกษา ช่วงอายุที่เข้าใช้บริการอยู่ที่ระหว่าง 16-30 ปี ส่วนใหญ่มีการศึกษาอยู่ ในระดับปริญญาตรี รายได้ต่อเดือน 10,000 บาทหรือต่ำกว่า ภาพลักษณ์ของธุรกิจ ส่วนประสมทางการตลาด และคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าของร้านคาเฟ่ แมว (Cat Café) จำนวน 8 แห่ง ในเขตจังหวัดกรุงเทพมหานครอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05

The objective of this research was to study the influence of corporate image, marketing mix (4P) and service quality on customer loyalty of 8 Cat Cafés in Bangkok. The sample of this research was the customers who have used the services provided by 8 Cat Cafés in Bangkok. The research instrument was close-ended questionnaire, consisting of five sections: Section 1, general information of the respondents including gender, age, education, occupation and monthly income; Section 2, corporate image in terms of institutional image, management’s image, corporate action to the public or consumers, corporate virtue, and personnel image; Section 3, marketing mix (4P) consisting of product, price, place, and promotion; Section 4, service quality in terms of reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness; and Section 5, customer loyalty. Data were analyzed using percentage, mean, standard deviation, t-test, ANOAVA analysis and multiple regression analysis. The results indicated that the respondents were mostly female, students, aged between 16-30 years, holding or pursuing a bachelor’s degree and having a monthly income of 10,000 baht or less. The results also showed that corporate image, marketing mix (4P) and service quality have an influence on customer loyalty of 8 Cat Cafés in Bangkok at a statistical significance level of 0.05.