ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพัก โรงแรมทางออนไลน์ ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร ในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาเพื่อศึกษา ความพึงพอใจและ ความไว้ วางใจต่อระบบการจองห้องพักทางออนไลน์ที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามจำนวน 400 ชุดซึ่งเก็บข้อมูลจากประชากรที่เป็นผู้ที่อาศัยอยู่ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร และเคยใช้บริการโรงแรมโดยการจองห้องพักโรงแรมแบบออนไลน์เพื่อสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในด้านการรับรู้ถึงความต้องการ ในความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร เป็นเครื่องมือในการศึกษาซึ่งสามารถสรุปผลการศึกษาดังนี้ จากการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง สถานภาพโสด มีอายุ 20-29 ปี ระดับการศึกษา ส่วนใหญ่ศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพหลักเป็นนักเรียน/นักศึกษา รายได้ส่วนตัวเฉลี่ยต่อเดือน มีรายได้ 35,001-45,000 บาท ในรอบ 6 เดือนที่ผ่านมาผู้ตอบแบบสอบถามจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ ผ่านเว็บไซต์/โมบายแอพ โดยส่วนใหญ่ใช้บริการจองห้องพักผ่าน Booking รองลงมาคือ Agoda ในรอบ 6 เดือนที่ผ่านมาผู้ตอบแบบสอบถามจองห้องพักโรงแรมผ่านเว็บไซต์ Agoda มากที่สุด ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ (e-Satisfaction) ในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ ของลูกค้าในกรุงเทพมหานครในด้านความสะดวก (Convenience) ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือด้านการจองฯ ทางออนไลน์ ทำให้ท่านได้รับความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูลโรงแรมและห้องพักซึ่ง รองลงมาคือ มีกระบวนการที่เข้าใจได้ง่าย ในด้านประโยชน์ (Benefits)ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ทำให้ได้รับโปรโมชั่น/ มีรายการสมนาคุณพิเศษ รองลงมาคือประหยัดเวลา ในด้านความเพลิดเพลิน (Enjoyment) ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือด้านกล่าวได้ว่าการได้รับรู้ข้อมูลต่างๆ อาทิภาพห้องพัก บริการต่างๆ สถานที่ ในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์เป็นความบันเทิง รูปแบบหนึ่งสำหรับท่าน รองลงมาคือสร้างความเพลิดเพลิน ปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจ (e-Trust) ในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ ของลูกค้าในกรุงเทพมหานครมากที่สุด คือในด้านความปลอดภัย (Security) ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือเชื่อว่าการจองฯ ทางออนไลน์ มีความปลอดภัย ในภาพรวมของการทำธุรกรรม รองลงมาคือเชื่อว่าในระบบ การจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ไม่มีผู้ใดเข้าถึงข้อมูลส่วนที่เป็นความลับของท่านได้ ในด้านกระบวนการที่ชัดเจน (Clear Process) ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์มีระบบให้ติดต่อติดตามได้ รองลงมาคือกระบวนการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์มีความ ชัดเจน ในด้านด้านระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้ (Reliable Payment System) ปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือด้านระบบการชำระเงินในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์มีความเชื่อถือได้ ไม่ว่าจะชำระเงินเป็นสกุลเงินใดก็ตาม รองลงมาคือ ระบบการชำระเงินในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ไม่เคยเกิดปัญหาเลย ปัจจัยที่มีผลต่อความภักดี (e-Loyalty) ในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ ของลูกค้าในกรุงเทพมหานครปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ปัจจัยด้านเมื่อจะจองห้องพักโรงแรมครั้งต่อไป การจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ จะเป็นทางเลือกแรกของท่าน รองลงมาคือปัจจัย เมื่อได้ยินเรื่องทางลบเกี่ยวกับการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ ท่านเชื่อว่าปัญหาน่าจะมาจากตัวผู้ใช้เองเป็นหลัก รองลงมาคือปัจจัยด้านท่านจะแนะนำให้คนใกล้ตัวจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์มากขึ้น รองลงมาคือเมื่อมีโอกาส ท่านจะสื่อสารประสบการณ์ทางบวกเกี่ยวกับ การจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ให้คนใกล้ตัวทราบ รองลงมาคือท่านจะยังคงเลือกจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์แม้ว่าจะพบว่าช่องทาง การจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์อื่นๆ จัดกิจกรรมสมนาคุณที่น่าสนใจตามลำดับ ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจ และความไว้วางใจมีผลต่อผลต่อความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ได้แก่ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยปัจจัยทั้งหมดมีอิทธิพลต่อการพยากรณ์อยู่ที่ 57.0% ( = .57) และส่วนที่เหลืออีก 43.0 % เกิดจากอิทธิพลของตัวแปรอื่นๆ ที่ไม่ได้นำมาศึกษา อีกทั้งผลการทดสอบโมเดลสมการโครงสร้างที่พัฒนาขึ้นเพื่อวิเคราะห์การถดถอยที่แสดงอิทธิพลของความพึงพอใจและความไว้วางใจต่อความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์และสามารถสรุปสมมติฐานย่อยได้ด้วยว่า ความพึงพอใจกับความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีความสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ความไว้วางใจกับความภักดีในการจองห้องพักโรงแรมทางออนไลน์ของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร มีความสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้

Research on e-satisfaction e-trust affecting e-loyalty in booking a room. Hotel online of customers in Bangkok. This is the purpose. Study to study Satisfaction and trust in the online reservation system affecting the loyalty of online hotel reservation customers in Bangkok. The questionnaire which collected data from 400 people who live in Bangkok. And used to use hotel services by booking hotel rooms online to be used to realize the needs. In loyalty to online hotel reservation customers in Bangkok. In a study which summarized results of the study are as follows. According to studies, it has been found that Most of the samples were female, the status was aged between 20-29 years old. Most undergraduate degree Primary occupation is student The average monthly income was 35,001-45,000 baht. The past six months respondents to book hotel rooms online website / mobile app. Most of the booking services through Booking followed by Agoda. The past 6 months respondents to booked the hotel room through Agoda website the most. Factors affecting Satisfaction (E-Satisfaction) in online hotel booking. The customers in Bangkok in the convenience. (Convenience) Factors with the highest average is online booking. It gives you the comfort of accessing hotel information and rooms followed by a process that is easy to understand. In favor (Benefits) Factors with the highest mean is booking a hotel online get promotions / have a special gift. Secondly save time. In terms of enjoyment the factor that has the highest mean is that of getting information. Such as pictures rooms, services, places to book hotel rooms online is entertaining. The second is to create enjoyment. Factors that affect e-Trust in online hotel reservations. Most customers in Bangkok Is in the security field (Security). Factors with the highest average It is believed that online reservations are safe. As an overview of the transaction. The second is believed in the system online hotel booking no one has access to your confidential information. On the Clear Process the factor with the highest average Is online hotel booking system has been contacted. Secondly the online hotel reservation process is clear in terms of the Reliable Payment System. The payment system in online hotel reservations is reliable. Regardless of which currency to pay the online hotel payment system never crashes. Factors affecting loyalty (e-Loyalty) to book hotel rooms online Of Bangkok customers. The factor that has the highest mean is the factor when booking hotel rooms next time. Online Hotel Reservation It will be your first choice. Secondary factor when I heard a negative about online hotel booking. You believe that the problem should come from the user himself. The second factor is the fact that you will be recommending people near your online hotel reservations. Secondly when there is a chance. You will communicate positive experiences about online hotel booking for people near you. Secondly you will still choose to book hotel rooms online even if you find that the channel. Online hotel reservation other organize interesting activities in the interest. Satisfaction analysis results and trust affects the loyalty of online hotel reservation of customers in Bangkok. At the .05 level of significance. Satisfaction was statistically significant at the .05 level all factors influenced the forecast by 57.0% ( = .57) and the remaining 43.0% were influenced by other variables not studied. The results of the structural equation model developed showed the influence of satisfaction and trust on loyalty in online hotel reservation of customers in Bangkok. Is consistent with empirical data and can be sub-hypothesized. Satisfaction with loyalty to online hotel reservation of customers in Bangkok. Is consistent with the assumptions set. Trust the loyalty of online hotel booking customers in Bangkok Is consistent with the assumptions set.