การรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ส่งผลต่อ การรับรู้คุณภาพระบบ ความพึงพอ ใจ และความภักดี ของผู้ใช้บริการโมบายแบงกิ้ง ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนาโมเดลเชิงสาเหตุ การรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพระบบ ความพึงพอใจ และความภักดี ของผู้ใช้บริการโมบายแบงกิ้งในกรุงเทพมหานครและตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุกับข้อมูลเชิงประจักษ์ เป็นการวิจัย เชิงปริมาณ (Quantitative Research) ที่พัฒนาขึ้นมาจากการทบทวนวรรณกรรมกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (Empirical Research) ด้วยการใช้ แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือของการเก็บรวบรวมข้อมูล จากผู้ที่เคยใช้บริการโมบายแบงกิ้ง จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหา ค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน และ การวิเคราะห์เส้นทาง (Path Analysis) ผลการศึกษา แสดงว่า ผลการศึกษาข้อมูลทั่วไปของกลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 30- 39 ปี การศึกษาอยู่ระดับปริญญาตรี มีรายได้ส่วนตัวเฉลี่ยเป็นรายเดือน 30,001-50,000 บาท ประกอบอาชีพพนักงานหน่วยงานเอกชน โดยส่วนใหญ่ใช้ธุรกรรมหรือบริการธนาคาร ด้านถอนเงิน/โอนเงิน ธนาคารที่ใช้บริการเป็นประจำและธนาคารที่ใช้บริการ/ติดต่อทำธุรกรรม“ผ่านโมบายแบงกิ้ง” มากที่สุด เป็นธนาคารกสิกรไทย จากการวิเคราะห์เส้นทางโมเดลโมเดลเชิงสาเหตุ การรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคาร ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพระบบ ความพึงพอใจ และความภักดี ของผู้ใช้บริการโมบายแบงกิ้งในกรุงเทพมหานคร พบว่า ค่า Relative Chi-Square มีค่าเท่ากับ 1.427 ค่าP-value มีค่าเท่ากับ 0.13726 ค่าRMSEA มีค่าเท่ากับ 0.033 ค่าGFI มีค่าเท่ากับ0.023 ค่า AGFI มีค่าเท่ากับ 0.97 ค่าNFI มีค่าเท่ากับ0.98 ค่าNNFI มีค่าเท่ากับ0.99 ค่าCFI มีค่าเท่ากับ 1.00 โมเดลการรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพระบบ ความพึงพอใจ และความภักดี ของผู้ใช้บริการโมบายแบงกิ้งในกรุงเทพมหานคร มีค่าความแม่นยำ (Squared Multiple Correlation for Structural Equations) เป็นดังนี้ มีความแม่นยำในการอธิบาย ตัวแปรความพึงพอใจ มากที่สุดเท่ากับ 0.61 รองลงมามีความแม่นยำในการอธิบายตัวแปรความภักดีเท่ากับ 0.36 และความแม่นยำในการอธิบายตัวแปรการรับรู้คุณภาพระบบ เท่ากับ 0.15

This study has purpose to develop a causal model with the perception of mobile banking user in Bangkok for the bank image via the quality of system, satisfaction, loyalty. Validation the relation between the casual model and the empirical data. This is the quantitative research that develop from a literature review & empirical research. The research has using questionnaires as tool for data collection. Number of sample size is 400 persons whom used to get service on mobile banking. The statistics used in data analysis are Frequency distribution, Percentage, Mean, Standard Deviation and Path Analysis. The results of the study show that majority of respondents are Women between 30-39 years old. Most graduated on bachelor degree, Work in Private Company and Average income per month is 30,001-50,000 Baht. Mostly use banking transaction on withdraw and transfer money. Kasikorn Bank has the most frequency using transaction on mobile banking. Based on the casual model analysis, the research has shown the Relative Chi-Square 1.427, P-Value 0.13726, RMSEA 0.033, GFI 0.023, AGFI 0.97, NFI 0.98, NNFI 0.09 and CFI 1.The Squared Multiple Correlation for Structural Equations was as follow. The highest satisfaction variable was 0.61. Loyalty variance was 0.36 and Systematic perceptual variable was 0.15