การรับรู้คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาและตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลการรับรู้คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ การรับรู้คุณภาพการบริการ ตัวแปรคั่นกลางคือ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และตัวแปรตาม คือ ความภักดี ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ เท่ากับ 21.38 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 15 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.12511 ไค–สแควร์สัมพัทธ์ เท่ากับ 1.425 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.99 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.97 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.033 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า 1. การรับรู้คุณภาพการบริการมีผลต่อความพึงพอใจต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 2. การรับรู้คุณภาพการบริการมีผลต่อความไว้วางใจต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 3. ความพึงพอใจส่งผลต่อความไว้วางใจต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 4. ความพึงพอใจส่งผลต่อความภักดีต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 5. ความไว้วางใจส่งผลต่อความภักดีต่อศูนย์รถยนต์แบบ FAST FIT ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

The objectives of this research were to develop and validate a causal relationship model of perceived service quality affecting customer satisfaction, trust and loyalty to the FAST FIT garages of customer in Bangkok with empirical data. The variables in this research consisted of the following; perceived service quality as the independent variables; customer satisfaction and trust as mediating variables; and customer loyalty as a dependent variable. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 400 FAST FIT garages of customer in Bangkok. The statistics used in data analysis were frequency distribution, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 21.38 (df = 15, p–value = 0.12511); Relative Chi–square = 1.425; Goodness of Fit Index (GFI) 0.99; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.97; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.033. It was also found that 1. Perceived service quality affecting customer satisfaction to the FAST FIT garages of customer in Bangkok. 2. Perceived service quality affecting customer trust to the FAST FIT garages of customer in Bangkok. 3. Customer satisfaction affecting trust to the FAST FIT garages of customer in Bangkok. 4. Customer satisfaction affecting loyalty to the FAST FIT garages of customer in Bangkok. 5. Customer trust affecting loyalty to the FAST FIT garages of customer in Bangkok.