อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคาต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความผูกพัน การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่ใช้บริการล้าง และดูแลรักษารถยนต์ Trinity Premium Wash

Abstract

งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคาของลูกค้าร้าน Trinity Premium Wash (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคา และความพึงพอใจของลูกค้าร้าน Trinity Premium Wash (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพัน อันได้แก่ ความพึงพอใจ และความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าร้าน Trinity Premium Wash (4) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อ อันได้แก่ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจของลูกค้า และความผูกพันของลูกค้าร้าน Trinity Premium Wash และ (5) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาซื้อซ้ำ อันได้แก่ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจของลูกค้า และความผูกพันของลูกค้าร้าน Trinity Premium ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคา ตัวแปรคั่นกลางคือ ความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความผูกพัน และตัวแปรตาม ได้แก่ การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกค้าของร้าน Trinity Premium Wash จำนวน 419 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เส้นทาง ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 5.349 ที่องศาอิสระ (df) 4 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.253 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (2/df) เท่ากับ 1.337 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.996 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.975 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.028 นอกจากนี้ ผลการวิจัยยังพบว่า 1. คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 2. คุณค่าที่รับรู้ด้านราคามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 3. คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า 4. คุณค่าที่รับรู้ด้านราคามีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า 5. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า 6. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความผูกพันของลูกค้า 7. ความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความผูกพันของลูกค้า 8. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า 9. ความผูกพันมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า 10. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้า 11. ความผูกพันมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้า ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ ร้าน Trinity Premium Wash ควรมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการ คุณค่าที่รับรู้ด้านราคา เพื่อส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความผูกพัน การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำที่เพิ่มมากขึ้น

The objectives of this research were (1) To study the influence of service quality and perceived price value on customer satisfaction of Trinity Premium Wash; (2) To study the influence of service quality, perceived price value and customer satisfaction on trust of Trinity Premium Wash; (3) To study the influences of customer satisfaction and customer trust on customer commitment of Trinity Premium Wash; (4) To study the influences of customer satisfaction, customer trust and commitment on word of mouth of Trinity Premium Wash; and (5) To study the influences of customer satisfaction, customer trust and commitment on repurchases of Trinity Premium Wash. The variables in this research consisted of the following: service quality and perceived price value as the independent variables; customer satisfaction, trust and commitment as mediating variable and word of mouth and repurchases as a dependent variables. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 419 Trinity Premium Wash customer. The statistics used in data analysis were frequency, mean, percentage and path analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 5.349, (df = 4, p–value= 0.253); Relative Chi–square (2/df) = 1.337; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.996; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.975 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.028. It was also found that 1. Service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction. 2. Perceived price value had a positive and direct influence on customer satisfaction. 3. Service quality had a positive and direct influence on customer trust. 4. Perceived price value had a positive and direct influence on customer trust. 5. Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer trust. 6. Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer commitment. 7. Trust had a positive and direct influence on customer commitment. 8. Satisfaction had a positive and direct influence on customer word of mouth. 9. Commitment had a positive and direct influence on customer word of mouth. 10. Satisfaction had a positive and direct influence on customers’ repurchases. 11. Commitment had a positive and direct influence on customers’ repurchases. Based on these findings, the researcher recommends that Trinity Premium Wash more fully focus on service quality and perceived price value in order to deepen customer satisfaction, trust, brand commitment, word of mouth and repurchases