คุณภาพการบริการและการสื่อสารปากต่อปากที่ส่งผลต่อการประเมินคุณภาพการบริการของร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการและการสื่อสารปากต่อปากที่ส่งผลต่อการประเมินคุณภาพการบริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการทดสอบความตรงของเนื้อหาและความเชื่อมั่นในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ใช้บริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยม จำนวน 200 ราย ในเขตกรุงเทพมหานคร สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 26-30 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี เป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,000 – 25,000 บาท และผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า การสื่อสารปากต่อปาก ด้านการชักชวน (ß = 0.450) ส่งผลต่อ การประเมินคุณภาพการบริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครมากที่สุด โดยร่วมกันพยากรณ์การประเมินคุณภาพการบริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครได้ร้อยละ 54 ในขณะที่คุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรม ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการ การให้ความมั่นใจ ความเข้าใจรับรู้ความต้องการ และการสื่อสารปากต่อปากด้านการสร้างความประทับใจ การควบคุมอารมณ์ การเสาะหาข้อมูล ความผูกพันทางสังคม ไม่ส่งผลต่อการประเมินคุณภาพการบริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

The objective of the study was to explore the service quality and word of mouth affecting the customer’s assessment of premium restaurant service quality in Bangkok. Closed-ended survey questionnaires were reviewed the content validity by experts, tested for reliability, and implemented to collect data from 200 customers who had experiences in using the services of premium restaurant in Bangkok. Statistics used for the analysis include percentage, mean, standard deviation, and multiple regression. The results indicated that the majority of participants were female with 26-30 years of age. They completed a bachelor’s degree, worked in private companies, and earned an average monthly income of 15,000 – 25,000 baht. The results of hypothesis testing revealed that word of mouth in terms of persuasion (ß = 0.450) affected the customer’s assessment of premium restaurant service quality in Bangkok the most. These factors together could explain the customer’s assessment of premium restaurant service quality in Bangkok at 54 percent. However, the results showed that the service quality in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the word of mouth in terms of impression, emotion regulation, information acquisition, social bonding did not the customer’s assessment of premium restaurant service quality in Bangkok.