ภาพลักษณ์องค์กรและนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาภาพลักษณ์องค์กรและนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) มีการศึกษาในรูปแบบการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ที่ใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศ จำนวน 400 คน โดยสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น คือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน คือ สถิติค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สันและสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์เพื่อทดสอบสมมติฐานถอดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression) โดยมีค่าระดับนัยสำคัญทางสถิติอยู่ที่ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 20 – 29 ปี สถานภาพโสด มีอาชีพข้าราชการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ มีระดับการศึกษาปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,001 – 30,000 บาท ด้านความคิดเห็นต่อภาพลักษณ์องค์กร พบว่า ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อด้านเอกลักษณ์องค์กรมากที่สุด รองลงมาคือด้านการให้บริการ ด้านชื่อเสียงขององค์กร ด้านการติดต่อระหว่างบุคคล และด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ตามลำดับ ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อนวัตกรรม พบว่า โดยรวมอยู่ในระดับมาก ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อด้านนวัตกรรมบริการมากที่สุด รองลงมาด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ด้านนวัตกรรมกระบวนการ และด้านนวัตกรรมบริหารจัดการ ตามลำดับ สำหรับผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ภาพลักษณ์องค์กรและนวัตกรรมส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objective of this study is to examine the effect of the corporate image and innovation on the customer’s loyalty on the usage of express mail service (EMS) in Bangkok area. This is a quantitative research conducted using questionnaire. The sample of 400 respondents were drawn from customers of the express mail service (EMS) using purposive sampling method. The statistics used for data analyze include frequency, percentage, average and standard deviation, Pearson’s correlation coefficient and multiple regression analysis. The results of the study show that the majority respondents are males at the age between 20 – 29 years old, with a bachelor degree. Most of the respondents are singles and work for as civil servant and a state enterprise employee. Their average monthly salary is between 15,001 – 30,000 baht. The opinions toward the corporate image show that overall is at high level. The customers have an opinion towards the corporate identity at the highest level, followed by services, corporate reputation, interpersonal communication and physical environment, respectively. The opinions of the customers toward the innovation show that overall is at high level. The customers have an opinion towards service innovation at the highest level, followed by product innovation, process innovation and management innovation, respectively. Hypothesis testing was found that corporate image and the innovation affect customers’ loyalty about the use of express mail service (EMS), with a statistical significance level of 0.05.