โมเดลเชิงสาเหตุคุณค่าที่รับรู้ด้านความคุ้มค่า และคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพที่มี อิทธิพลต่อความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า บริษัท เอ็น ทู เจ โอโตโมบิล จำกัด (MEGUIAR’S BY iCARE) สาขา เดอะวอล์ค ราชพฤกษ์ ในเขตนนทบุรี

Abstract

โมเดลเชิงสาเหตุคุณค่าที่รับรู้ด้านความคุ้มค่า และคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจการบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า บริษัท เอ็น ทู เจ โอโตโมบิล จำกัด (MEGUIAR’S BY iCARE) สาขา เดอะวอล์ค ราชพฤกษ์ ในเขตนนทบุรี มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ อันได้แก่ การรับรู้ด้านความคุ้มค่า และการรับรู้ด้านคุณภาพ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อ อันได้แก่ การรับรู้ด้านความคุ้มค่า การรับรู้ด้านคุณภาพ และความพึงพอใจ (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาซื้อซ้ำ อันได้แก่ การรับรู้ด้านความคุ้มค่า การรับรู้ด้านคุณภาพ และความพึงพอใจ และ (4) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุคุณค่าที่รับรู้ด้านความคุ้มค่า และคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจการบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า บริษัท เอ็น ทู เจ โอโตโมบิล จำกัด (MEGUIAR’S BY iCARE) สาขา เดอะวอล์ค ราชพฤกษ์ ในเขตนนทบุรี ที่พัฒนาจากแนวคิดทฤษฎี และผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ การรับรู้ด้านความคุ้มค่า (Value Economic) และการรับรู้ด้านคุณภาพ (Value Quality) ตัวแปรคั่นกลางคือ ความพึงพอใจ (Satisfaction) และตัวแปรตาม ได้แก่ การบอกต่อ (Word of Mouth) และการกลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase) ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการของ MEGUIAR’S BY iCARE จำนวน 404 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าร้อยละ และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการศึกษาแสดงว่าโมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 215.18 ที่องศาอิสระ (df) 186 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.543 ไค–สแควร์สัมพัทธ์ (2/df) เท่ากับ 1.156 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.959 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.928 ค่าดัชนีวัดระดับ ความสอดคล้องเปรียบเทียบ (CFI) เท่ากับ 0.998 ค่าดัชนีรากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของส่วนที่เหลือมาตรฐาน (SRMR) เท่ากับ 0.028 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.020 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า 1. คุณค่าที่รับรู้มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าของ MEGUIAR’S BY iCARE 2. คุณค่าด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าของ MEGUIAR’S BY iCARE 3. คุณค่าด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการของ MEGUIAR’S BY iCARE 4. คุณค่าด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าของ MEGUIAR’S BY iCARE 5. ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้าของ MEGUIAR’S BY iCARE 6. ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าของ MEGUIAR’S BY iCARE ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ MEGUIAR’S BY iCARE ควรมุ่งเน้นด้านการรับรู้ความคุ้มค่า การรับรู้ด้านคุณภาพ เพื่อส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น

The objectives of this research were (1) To study the influence of perceive economic value and quality values on customer satisfaction of the MEGUIAR’S BY iCARE; (2) To study the influence of word of mouth which consisted of the perceive economic , quality value and satisfaction on word of mouth of the MEGUIAR’S BY iCARE; (3) To study the influence of perceive economic , quality value and customer satisfaction on revisit of the MEGUIAR’S BY iCARE; and (4) To validate a causal relationship model of influence of perceive economic value and quality value on the customer satisfaction, word of mouth and revisit of the MEGUIAR’S BY iCARE with empirical data. The variables in this investigation consisted of the following: perceive economic value and quality value as the independent variable; customer satisfaction as mediating variable; and word of mouth and revisit as a dependent variables. The researcher used quantitative methods which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 404 customer of the MEGUIAR’S BY iCARE. The statistics used in data analysis were frequency, mean, percentage and structural equation model. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 215.18 (df = 186, p–value = 0.070); Relative Chi–square (x2 /df) = 1.156; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.959; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.928; Comparative Fit Index (CFI) = 0.998; Root Mean Square Residual (SRMR) = 0.028 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.020. It was also found that 1. Perceive economic value had a positive and direct influence on customer satisfaction of MEGUIAR’S BY iCARE 2. Perceive quality value had a positive and direct influence on customer satisfaction of MEGUIAR’S BY iCARE 3. Perceive quality value had positive and direct influence on word of mouth of customer of MEGUIAR’S BY iCARE 4. Perceive quality value had a positive and direct influence on revisit of customer of MEGUIAR’S BY iCARE 5. Customer satisfaction had a positive and direct influence on word of mouth of customer of MEGUIAR’S BY iCARE 6. Customer satisfaction had a positive and direct influence on revisit of customer of MEGUIAR’S BY iCARE On the basis of these findings, the researcher recommends that the MEGUIAR’S BY iCARE more fully focus on perceive economic and quality value to deepen customer satisfaction, word of mouth and revisit