การรับรู้คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อร้านอาหารรถเข็น ริมทางเท้าย่านเยาวราช กรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษาการรับรู้คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อร้านอาหารรถเข็นริมทางเท้าย่านเยาวราช จังหวัดกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ นักท่องเที่ยวที่มารับประทานร้านอาหาร กับรถเข็นริมทางเท้าย่านเยาวราช จำนวน 435 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ใน การวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถามและการสัมภาษณ์ ผลการวิจัยพบ ว่า คุณภาพการบริการ ด้านความเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาเป็น ด้านการรับประกัน ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความ รวดเร็วใน การตอบสนอง ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ ใช้บริการร้านอาหารรถเข็นริมทางเท้าย่านเยาวราช ตามลำดับ ในขณะที่ ด้านความไว้วางใจ ไม่มีอทิ ธพิ ลต่อความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการ อีกทั้ง คุณภาพการบริการด้านการรับประกันมีอิทธิพลต่อ ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านอาหารรถเข็นริมทางเท้าย่านเยาวราช มากที่สุด รองลงมาคือ ด้านความเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความไว้วางใจ ในขณะที่ ด้านความ รวดเร็วในการตอบสนอง ไม่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ

The objectives of this research were to study perception of service quality influencing customer satisfaction and royalty of food stalls’ buyers along the footpath of China Town in Bangkok. The 435 samples used in the study were tourists buying food stalls along the footpath of China Town in Bangkok. The questionnaire and interviews were used as tools of the research. Service quality on empathy had the most influence and that on assurance, tangible things, and responsiveness had influence respectively, while that on reliability had no influence on toward satisfaction of the food stalls’ buyers. Furthermore, service quality on assurance had the most influence and that on empathy, tangible, reliability had influence respectively while that on responsiveness had no influence toward royalty of the food stalls’ buyers.