อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการความรับผิดชอบต่อสังคมและความไว้วางใจที่มีต่อความตั้งใจซื้อประกันชีวิตของผู้บริโภค ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในความตั้งใจในการเลือกซื้อประกันชีวิต ในเขตกรุงเทพมหานคร การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. เพื่อศึกษาอิทธิพลด้านคุณภาพการให้บริการ ที่มีผลต่อความไว้วางใจ ของลูกค้าประกันชีวิต 2. เพื่อศึกษาอิทธิพลด้านความรับผิดชอบต่อสังคม ที่มีผลต่อความไว้วางใจ ของลูกค้าประกันชีวิต 3. เพื่อศึกษาอิทธิพลด้านความไว้วางใจที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อประกันชีวิต ของลูกค้าประกันชีวิต กลุ่มตัวอย่างที่ผู้วิจัยเลือกในครั้งนี้ คือ บุคคลทั่วไปที่ซื้อประกันชีวิต ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ด้วยวิธีการการเลือกแบบเจาะจง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าความถี่ค่าร้อยละค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานสถิติค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน การวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงเส้นในรูปแบบการวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่ายและการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ การทดสอบสมมติฐาน ได้กำหนดนัยสำคัญที่ระดับ .05 สามารถสรุปผลการศึกษาได้ดังนี้ ผลการศึกษาพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นหญิง จำนวน 287 คน มีอายุ 21-30 ปี ส่วนใหญ่จบการศึกษาปริญญาตรี เป็นพนักงาน/ลูกจ้างเอกชนและรายได้เฉลี่ย 10,001-30,000 บาท โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่เคยซื้อประกันชีวิต และนิยมใช้ประกันชีวิตของ บริษัท เอไอเอ ประเทศไทย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการซื้อประกันชีวิตแบบสะสมทรัพย์ และชำระเบี้ยประกันแบบรายปี โดยชำระเป็นเงินสด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการให้บริการและความรับผิดชอบต่อสังคมมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจของลูกค้าในการซื้อประกันชีวิต และความไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจซื้อของลูกค้าในการซื้อประกันชีวิต

This is a study of factors influencing consumer’s intention to purchase life insurance in Bangkok. The objectives of this research were 1) to study the effect of service quality on trust of life insurance customers; 2) to study the effect of Corporate Social Responsibility (CSR) on trust of life insurance customers; and 3) to study the effect of trust on the consumer’s intention to buy life insurance. A sample group of 400 respondents were selected using purposive sampling from Bangkok area. This study was conducted using quantitative method for data collection. The data was analyzed using descriptive analysis (frequency, percentage, mean, and standard deviation), Pearson’s correlation coefficient, and simple and multiple regression. The hypotheses are tested at a significant level of .05. The results shows that most consumers are females, age between 21-30 years old, graduated with a bachelor's degree and work for private company. The respondents earned the average monthly income of between 10,001 and 30,000 baht per month. Most of the respondents familiar and have purchased life insurance, mostly from AIA Company. The respondents purchased life insurance for saving purpose and usually chose to make payment by cash on a yearly basis. The hypothesis testing found that service quality and CSR have a positive influence on trust among the customers who purchased life insurance. In addition, trust has a positive influence on consumer’s intention to purchase life insurance