ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกค้า ความพึงพอใจในการให้บริการและความผูกพันของลูกค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของ บมจ.ธนาคาร กรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกค้า ความพึงพอใจในการให้บริการ และความผูกพันของลูกค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของ บมจ.ธนาคาร กรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรี โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการตรวจสอบความตรงของเนื้อหาและมีความเชื่อมั่นเท่ากับ .952 ในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรี จำนวน 200 คน โดยมีสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงเส้นเชิงเส้นแบบพหุ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 62.5 มีอายุ 46-50 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 50,001 บาทขึ้นไป และความถี่ในการเข้าใช้บริการกับธนาคารกรุงไทยน้อยกว่า 1 ครั้งต่อสัปดาห์ นอกจากนี้ ผลการศึกษายังพบว่า ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกค้า ด้านต้นทุน ด้านความสะดวก ด้านความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการ และด้านความสบาย และปัจจัยความผูกพันของลูกค้าด้านการสร้างความซื่อสัตย์และความจริงใจ ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของ บมจ.ธนาคาร กรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยร่วมกันพยากรณ์การตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของบมจ.ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรีได้ คิดเป็นร้อยละ 83.1 ซึ่งปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกค้าด้านต้นทุนส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของ บมจ.ธนาคาร กรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรี มากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ปัจจัยความผูกพันของลูกค้าด้านการสร้างความซื่อสัตย์และความจริงใจ และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในมุมมองของลูกค้า ด้านความสะดวก ส่วนปัจจัยด้านคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านการดูแลเอาใจใส่ ด้านความพึงพอใจในการให้บริการ ด้านการสร้างความมั่นใจ และด้านการสร้างความภูมิใจ ไม่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการผลิตภัณฑ์สินเชื่อของ บมจ.ธนาคาร กรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดสุพรรณบุรี

The research aimed to study the marketing mix on customer’s perspectives, service satisfaction, and customer engagement affecting the customer’s decision to get the loans of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province. Close-ended questionnaires were reviewed the validity of content by experts, conducted the pilot test with the reliability of .952, and implemented to collect data from 200 customers of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province. The multiple linear regressions were employed to analyze the relationship between factors. It was found that the respondents were mainly female and aged 46-50 years old. Most of them completed a bachelor's degree and worked as employees. Their average monthly income was 50,001 baht. The frequency of using the service at Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province was once a week. The results also revealed that the factors affecting the customer’s decision to get the loans of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province were the marketing mix on the customer’s perspectives including cost, convenience, comfort, and the customer engagement of integrity factor including the creation of honesty and sincerity at statistical significance of .05. These factors together predicted the customer’s decision to loan of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province for 83.1 percent. Moreover, the marketing mix on the customer’s perspective in terms of cost affected the customer’s decision to get the loans of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province the most, followed by the customer engagement in terms of honesty and sincerity creation and the marketing mix on the customer’s perspective in terms of convenience, respectively. However, the customer value, communication, care, service satisfaction, confidence, and pride did not affect the customer’s decision to get the loans of Krung Thai Bank Public Company Limited in Suphanburi province.