การรับรู้คุณภาพในการให้บริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกเข้าพักรีสอร์ท ระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพในการให้บริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกเข้าพักรีสอร์ท ระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษา คือ ลูกค้าที่เข้ามาหรือเคยเข้ามาใช้บริการรีสอร์ทระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี จำนวนทั้งหมด 400 คน โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถาม ซึ่งมีความน่าเชื่อถือของปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการ เท่ากับ 0.952 และปัจจัยด้านการตัดสินใจซื้อ เท่ากับ 0.862 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ และค่าร้อยละ และสถิติเชิงอ้างอิง ได้แก่ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า 1. ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็น เพศหญิง คิดเป็นร้อยละ56 มีอายุ 25-30 ปี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ33 มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ63 ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ57.3 และมีรายได้ 20,001-30,000 บาท มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ25 2. ผู้ตอบแบบสอบถามมีการรับรู้คุณภาพในการให้บริการของรีสอร์ทระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี ในด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และด้านความใส่ใจลูกค้า โดยรวมอยู่ในระดับมาก 3. ผู้ตอบแบบสอบถามมีระดับการตัดสินใจเลือกเข้าพักรีสอร์ทระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี โดยรวมอยู่ในระดับมาก 4. การทดสอบสมมติฐานการวิจัย พบว่า การรับรู้คุณภาพในการให้บริการในด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และด้านความใส่ใจลูกค้า มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกเข้าพักรีสอร์ท ระดับ 4 ดาว ในจังหวัดชลบุรี โดยปัจจัยด้านความใส่ใจลูกค้าส่งผลมากที่สุด

The purpose of this research was to explore the effect of perceived service quality towards consumer decision making of 4-star resorts in Chonburi. The samples of the study were 400 people who were the customers of the 4-star resorts in Chonburi selected by using the purposive sampling method. Questionnaires were used as the data collection tool. The Cronbach’s alpha coefficient of reliability of the questionnaires in service quality is 0.952 and is 0.862 in purchase decision making. The statistical data analyses were descriptive statistics using frequency and percentage and inferential statistics using multiple regression analysis. Coefficients were afterward tested under of 5% significance. The finding indicated that most respondents are females (56%), age between 25-30 years old (33%), had a bachelor’s degree (63%), worked at a private company (57.3%) and had an average monthly income of 20,001-30,000 baht (25%). The respondents had high levels of perceived service quality in all aspects which are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The respondents had a high level of Purchase decision making of 4-star resorts in Chonburi. The factors of service quality in Assurance and Empathy affected the consumer decision making of 4-star resorts in Chonburi and the factor of Empathy had the most influence.