ปัจจัยที่อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและ การกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว

Abstract

การศึกษาปัจจัยที่อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจ อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ 3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อ อันได้แก่ ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ และ 4) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ อันได้แก่ ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ กลุ่มตัวอย่างที่ผู้วิจัยเลือกในครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ด้วยวิธี การเลือกตัวอย่างแบบสะดวก โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย ในการทดสอบสมมติฐาน โดยได้กำหนดนัยสำคัญที่ระดับ .05 สามารถสรุปผลการศึกษาได้ดังนี้ ผลการศึกษาพบว่าส่วนใหญ่เป็นหญิง มีอายุ 31-40 ปี สถานภาพโสด มีอาชีพ พนักงาน/ ลูกจ้างบริษัทเอกชน มีระดับการศึกษาปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001-30,000 บาท และเคยใช้บริการโรงแรมใบหยกสกาย ผู้ตอบแบบสอบถามมีการรับรู้คุณภาพในการให้บริการ ความไว้วางใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว อยู่ในระดับมาก และผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจ ของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว ส่วนคุณภาพการให้บริการ และความไว้วางใจ มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว ส่วนความไว้วางใจ มีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว และความพึงพอใจ มีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมระดับห้าดาว

This Study of “Factors Affecting the Services Quality towards Trust, Satisfaction, Word of Mouth, and Revisit Intention of the 5-Star Hotel” aims to 1) study the effect of service quality on trust; 2) the effect of service quality on satisfaction; 3) the effect of trust and satisfaction on word-of-mouth; and 4) the effect of trust and satisfaction on revisit intention. A sample of 400 was selected by convenience sampling from customers using the services of 5-star hotels in the Bangkok area. The data was analyzed using frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson's correlation coefficient, and simple regression analysis. The hypothesis testing was significance at the level of .05. The results of the study found that most of the respondents were females, aged between 31-40 years old, single, worked in private companies, graduated with bachelor degrees, earned an average monthly salary between 10,001-30,000 baht, and used the services provided by Baiyoke Sky Hotel. The respondents perceived the high level of service quality, trust, satisfaction, word-of-mouth, and revisit intention among customers of 5-star hotels. And according to the hypothesis testing, it was found that 1) service quality positively impacts on trust; 2) service quality and trust positively impact on satisfaction; 3) trust positively impacts on word-of-mouth and revisit intention and; and 4) satisfaction positively impacts on the word-of-mouth and revisit intention among customers in 5-star hotels.