การศึกษาปัจจัยด้านบริการ คุณภาพบริการ และความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน)

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์การศึกษาเพื่อสำรวจความสำคัญของปัจจัยด้านการบริการ ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ และความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) และการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) โดยมีกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถาม ที่มีค่าความน่าเชื่อถือของปัจจัยด้านการบริการ เท่ากับ 0.9545 คุณภาพการบริการ เท่ากับ 0.9340 และความจงรักภักดี เท่ากับ 0.9720 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นคือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การหาวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า 1. ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านการบริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) มากที่สุดคือ ด้านการบริการ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก และน้อยที่สุดคือ ด้านการส่งเสริมการขาย มีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง 2. ผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นต่อคุณภาพการบริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มากที่สุดในด้านความพร้อมในการตอบสนอง และน้อยที่สุดคือ ด้านความน่าเชื่อถือ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง 3. ผู้ตอบแบบสอบถามมีความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) มากที่สุดในประเด็นเรื่อง ความไว้วางใจและเชื่อถือในการบริการและศักยภาพของธนาคาร โดยมีความจงรักภักดีอยู่ในระดับมาก และน้อยที่สุดคือ ถ้าหากมีข่าวในแง่ร้ายกับธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) จะยังคงใช้บริการและมีความเชื่อมั่นในองค์กรนี้ มีความจงรักภักดีอยู่ในระดับปานกลาง 4. การทดสอบสมมติฐานการวิจัย พบว่า ปัจจัยด้านการบริการและปัจจัยด้านคุณภาพการบริการของธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ตของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05

คำสำคัญ: การบริการ, คุณภาพการบริการ, ความจงรักภักดี, ธนาคารทางอินเตอร์เน็ต, ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน)

This research purpose for studying the main factor of service, service quality , the loyalty of customers who using SCB Internet Banking and brand loyalty of SCB. Sample for the study were 400 people. The data were collected through Questionnaire survey. The reliability of factor of service at 0.954 , service quality at 0.9340 and the loyalty 0.9720. Analysis of data were performed with descriptive statistic which are frequency , percentage , means , standard deviation and inferential statistic. It was statistically significant at 0.05 level. The research finding showed that. 1. The respondents had opinion in the level of internet banking service was at the highest level , service was at high level and the lowest was the promotion which is in the middle level. 2. The level of service quality of internet banking was at the highest level in good responsible , and the lowest was reliability of the service which in the middle level. 3. For the loyalty of customer in internet banking service was the highest level , it was found that the most important reason was reliability and trustness and also the potential of bank. The loyalty was at high level and having negative image was the lowest level but customers had continued using this service. The trustness and the loyalty were at middle level. 4. The hypothesis test found service factor and quality of service had an influence in customer loyalty using internet banking service with statistical significance of 0.05 level.

Keywords: Service, Service Quality, Loyalty, Internet Banking, Siam Commercial Bank Public Company Limited