ปัจจัยที่มีอิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า บริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลของคุณภาพบริการต่อความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า บริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ อันได้แก่คุณภาพการบริการ และ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดี อันได้แก่คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจ ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพการบริการ ประกอบด้วย กายภาพ สิ่งที่สัมผัสได้ ความเชื่อถือ และไว้วางใจได้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การรับประกัน และการเอาใจใส่ลูกค้า ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า บริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร และความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ โดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า บริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 410 คน ผลการศึกษาพบว่า 1. คุณภาพการบริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 2. คุณภาพการบริการในมิติความเชื่อถือมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 3. คุณภาพการบริการในมิติการตอบสนองความต้องการของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า 4. คุณภาพการบริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า 5. คุณภาพการบริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของ ลูกค้า 6. ความพึงพอใจในการใช้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ บริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร ควรมุ่งเน้นคุณภาพการบริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้ มิติความเชื่อถือ และไว้วางใจ มิติการรับประกัน และมิติการเอาใจใส่ลูกค้า ท้ายที่สุดบริษัทดาต้าวันเอเชีย (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร ควรให้ความสำคัญในด้านคุณภาพการให้บริการ เพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ และความจงรักภักดีต่อบริษัทในที่สุด

The study of the influencing factors of service quality toward satisfaction and customer loyalty of DataOne Asia (Thailand) Co.,Ltd in Bangkok has these following objectives; (1) to study factor influencing satisfaction which is service quality and (2) to study factors influencing customer loyalty which are service quality and satisfaction The variables in this study were, independent variable that was service quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, The dependent variable was customer satisfaction on DataOneAsia (Thailand) Co.,Ltd. service in Bangkok,and the dependent variable was customer loyalty of DataOne Asia (Thailand) Co.,Ltd.in Bangkok. The researcher applied a quantitative research by doing an empirical research. Three hundred and thirty-seven sets of questionnaires were used as a tool for data collecting from DataOne Asia (Thailand) Co.,Ltd. customers in Bangkok. The applied statistic for data analysis were frequency distribution, mean, percentage and structural equation modeling analysis. The research findings are as follows: 1. Service quality in the dimension of tangibles positively influences customer satisfaction. 2. Service quality in the dimension of reliability positively influences customer satisfaction. 3. Service quality in the dimension of responsiveness positively influences customer satisfaction. 4. Service quality in the dimension of assurance positively influences customer loyalty. 5. Service quality in the dimension of empathy positively influences customer loyalty. 6. Customer satisfaction positively influences customer loyalty. Recommendation from this research is that DataOne Asia (Thailand) Co.,Ltd in Bangkok should focus on service quality in the dimensions of tangibles, reliability, assurance and empathy. Finally, the company should pay attention to service quality to create satisfaction and customer loyalty in the end.