DSpace at Bangkok University >
Cluster of New Media & Design >
School of Communication Arts >
Master Degree >
Independent Studies >
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/655
|
Title: | กลยุทธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย จำกัด |
Authors: | ดวงฤทัย สุทินเผือก |
Keywords: | การสื่อสารระหว่างบุคคล ความสัมพันธ์กับลูกค้า ธนาคารกสิกรไทย |
Issue Date: | 2552 |
Publisher: | มหาวิทยาลัยกรุงเทพ |
Abstract: | การวิจัยนี้มีจุดประสงค์ 1) เพื่อศึกษากลยุทธ์ด้านการสื่อสารโดยใช้แนวคิดการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) 2) ปัจจัยที่มีผลต่อการวางกลยุทธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)
และ 3) ปัญหาของการดำเนินงานตามกลยุทธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลในการบริหารความสัมพันธ์
กับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เจาะลึก (In-depth Interview) เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้างกลุ่มผู้ให้ข้อมูล คือ ผู้เชี่ยวชาญบริหารประสบการณ์ลูกค้าบุคคล สังกัดฝ่ายธุรกิจลูกค้าบุคคล สายงานลูกค้าบุคคล (Signature Segment Customer) ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายและผู้จัดการสาขาลาดพร้าว 99 สายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ และหัวหน้าส่วนและผู้จัดการสาขาย่อยลาดพร้าว 92 สายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ ซึ่งใช้วิธีการเลือกแบบเจาะจง และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัยพบว่า ในกลุ่มลูกค้าบุคคลระดับ Signature Segment Customer ซึ่งถือเป็นกลุ่ม
ลูกค้าระดับสูง (Hi-end) ของธนาคาร ซึ่งทางธนาคารกสิกรไทยเน้นการเข้าถึงลูกค้า และความเป็นกันเองกับลูกค้า โดยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดกับลูกค้าด้วยวิธีการสื่อสารเชิงรุก เพื่อสร้างความรู้สึกให้ลูกค้าเป็นคนพิเศษ และสร้างความสนิทสนมระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ส่วนช่องทางการสื่อสารหลักที่ธนาคารกสิกรไทยใช้ติดต่อสื่อสารเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้แก่ ผู้จัดการสาขา ในด้านรูปแบบของการประชาสัมพันธ์เพื่อการตลาดเชิงรุกที่ธนาคารกสิกรไทยทำนั้น มีกิจกรรมงานสัมมนา และกิจกรรม Money Expo
ด้านปัจจัยภายในที่มีผลต่อการวางกลยุทธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลในการบริหารความสัมพันธ์
กับลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย ได้แก่ จำนวนบุคลากรของธนาคารที่ไม่เพียงพอในการดูแล
ลูกค้า และปัจจัยภายนอก ได้แก่ กิจกรรมทางการตลาด และการใช้งบโฆษณาของธนาคารคู่แข่ง
ส่วนทางด้านปัญหาของการดำเนินงานตามกลยุทธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามี 3 ประการ ได้แก่ 1) วิธีการเข้าถึงลูกค้าของพนักงานธนาคารที่สร้างความรำคาญแก่ลูกค้า 2) การเสนอขายสินค้าและบริการเชิงรุกมากเกินไป และ 3) การโทรศัพท์เพื่อเสนอขายสินค้าหรือบริการมีความถี่มากเกินไป ซึ่งถ้าพบข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ทางผู้จัดการสาขาจะมีการแนะนำการปฏิบัติตัวที่เหมาะสมให้พนักงานสาขารับทราบเพื่อนำไปปรับใช้ต่อไป |
Description: | การศึกษาเฉพาะบุคคล (นศ.ม.)--บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 2552 |
Subjects: | การสื่อสารระหว่างบุคคล--ไทย--วิจัย การสื่อสารระหว่างบุคคล--ไทย--การศึกษาเฉพาะกรณี ความสัมพันธ์กับลูกค้า--ไทย--วิจัย ความสัมพันธ์กับลูกค้า--ไทย--การศึกษาเฉพาะกรณี ธนาคารกสิกรไทย--วิจัย ธนาคารกสิกรไทย--การศึกษาเฉพาะกรณี |
Advisor(s): | บุบผา เมฆศรีทองคำ |
URI: | http://dspace2.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/655 |
Appears in Collections: | Independent Studies Independent Studies - Master
|
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
|