กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อยอดขาย บนไลน์ออฟฟิเชียลแอคเคาท์ (Line Official Account) ภายใต้แบรนด์ Dr.JiLL

Abstract

งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดประสิทธิผล โดยการเปรียบเทียบยอดขายระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ บนไลน์ออฟฟิเชียล แอคเคาท์ ภายใต้แบรนด์ Dr.JiLL และประยุกต์ใช้แคมเปญชิ้นที่สองหนึ่งบาท งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณ์ผู้บริหารของแบรนด์เพื่อศึกษา กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และวิจัยเชิงทดลองจากการทำแคมเปญชิ้นที่สองหนึ่งบาท บนไลน์ออฟฟิเชียล แอคเคาท์ โดยแบ่งการวัดผลตามประเภทคอนเทนต์ คือ คอนเทนต์ประเภทดารา (Celebrity Content) คอนเทนต์ประเภทผลการใช้ (Result Content) และคอนเทนต์ประเภทส่งเสริมการขาย (Promotional Content) บนไลน์ ออฟฟิเชียล แอคเคาท์ (LINE Official Account) 3 บัญชี ได้แก่ @LINE: Dr.JiLL @LINE: Dr.JiLL99 และ @LINE: Dr45 ในรูปแบบวิดีโอ รูปภาพ และตัวอักษร ผลการวิจัยพบว่า เมื่อเรียงตามลำดับในเรื่องของยอดขาย จากมากที่สุดไปน้อยที่สุด โดยการเปรียบเทียบการวัดประสิทธิผลระหว่างลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ พบว่า คอนเทนต์ประเภทส่งเสริมการขาย สามารถทำให้เกิดยอดขายมากที่สุด รองลงมา คือคอนเทนต์ประเภทดารา และ คอนเทนต์ประเภทผลการใช้ ตามลำดับ ผลการทดลองการวัดผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนแคมเปญชิ้นที่สองหนึ่งบาท พบว่า คอนเทนต์ประเภทส่งเสริมการขาย สามารถทำให้กระตุ้นลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้มากที่สุด รวมถึง การวัดประสิทธิผลของประเภทเนื้อหาคอนเทนต์ประเภทโปรโมชัน มีค่าเฉลี่ยของประสิทธิผลของแคมเปญมากที่สุด เมื่อพิจารณาถึงผลการทดสอบประสิทธิผลของผลิตภัณฑ์ Dr.JiLL เพื่อการเปรียบเทียบระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ พบว่าประสิทธิผลในการทำให้เกิดการขายพบในลูกค้าเก่ามากกว่าลูกค้าใหม่ กล่าวคือ ลูกค้าเก่าสามารถทำให้เกิดยอดขายมากกว่าลูกค้าใหม่

This research endeavored to assess the efficacy of sales strategies by juxtaposing the sales performance between existing and new customers on the LINE Official Account under the Dr.JiLL brand, with a particular focus on the application of the "Second Item for One Baht" campaign. The study adopted a qualitative research including in-depth interviews with the brand’s executives to examine customer relationship management (CRM) strategies, supplemented by an experimental design to evaluate the outcomes of the aforementioned campaign on the LINE Official Account. The analysis is stratified by content typologies, namely Celebrity Content, Result Content, and Promotional Content, across three distinct LINE Official Accounts @LINE: Dr.JiLL, @LINE: Dr.JiLL99, and @LINE: Dr45 featuring content in video, image, and textual formats. The findings elucidated that, when stratified by sales efficacy from highest to lowest, Promotional Content emerged as the most potential driver of sales, followed by Celebrity Content and Result Content, respectively. Moreover, the experimental evaluation of CRM effectiveness within the context of the "Second Item for One Baht" campaign indicated that Promotional Content was the most efficacious in catalyzing customer purchasing decisions. Additionally, the content categorized under promotional typologies exhibited the highest mean effectiveness across the campaign. The comparative analysis of sales effectiveness between existing and new customers revealed that the former groups demonstrated a superior capacity to generate sales than their counterparts. This underscored the pivotal role of established customer bases in driving sales, as the existing customers accounted for a more substantial proportion of sales than the new customers.