การศึกษาคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรีของผู้บริโภค

Abstract

การศึกษาคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี 2) เพื่อศึกษาระดับความภักดี (Loyalty) ของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี 3) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดี (Loyalty) ของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนทั้งเพศชายและเพศหญิงที่พักอาศัยในจังหวัดสระบุรี ช่วงอายุระหว่าง 25-45 ปี โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง จำนวน 385 คน ซึ่งใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการสำรวจ โดยมีค่าความเชื่อถือได้เท่ากับ 0.965 และการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพบริการ ที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญ ขณะที่ด้านความน่าเชื่อถือ ไม่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรี ทั้งนี้ผลการ ศึกษาจะเป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการสถานพยาบาลสัตว์ในจังหวัดสระบุรีใช้เป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุง และพัฒนามาตรฐานการให้บริการเพื่อสร้างความภักดีของผู้ใช้บริการ ทำให้เกิดความพึงพอใจในการให้บริการจนนําไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำได้ในอนาคตได้

The study of service quality affecting consumer satisfaction at veterinary hospitals in Saraburi province by purposed 1) to study consumer satisfaction toward service quality at veterinary hospitals in Saraburi province 2) to study consumers’ loyalty level at veterinary hospitals in Saraburi province and 3) to analyze influence of service quality that affected to loyalty of consumer at veterinary hospitals in Saraburi province. This study was quantity research. The sample group was 385 male and female who lived in Saraburi, aged between 25-45 years, and selected by purposive sampling. The research tool was questionnaire which had a reliability value of 0.965. The data analysis included descriptive statistics consisted of percentage, mean, standard deviation and hypothesis testing using multiple regression analysis. The results found that service quality factors that affected to consumers’ loyalty at veterinary hospitals in Saraburi province was service concreteness, customer response, providing confidence to customers, understanding, and knowing customers significantly. While the reliability aspect It didn’t affect to consumers’ loyalty at veterinary hospitals in Saraburi province. Though, the results of the study would be useful to veterinaries’ operators in Saraburi Province as information for service standards’ improvement and development. To create consumers’ loyalty among consumers for their satisfaction in the service and leads them to come back again in the future.