ศึกษาเนื้อหาการรีวิวของผู้ใช้บริการ เว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ ประเทศไทย

Abstract

วัตถุประสงค์ของงานวิจัย คือ 1) เพื่อศึกษารูปแบบในการนำเสนอเนื้อหาการรีวิวของผู้ใช้บริการเว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ 2) เพื่อศึกษาประเภทในการนำเสนอเนื้อหาการรีวิวของผู้ใช้บริการเว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ 3) เพื่อศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่เข้ามารีวิวสินค้าและบริการบนเว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ งานวิจัยนี้ใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการวิเคราะห์เนื้อหาการรีวิวของผู้ใช้บริการบนเว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ เริ่มเก็บข้อมูลตั้งแต่ 1 กันยายน พ.ศ. 2561 ถึง 12 มีนาคม พ.ศ. 2562 จากการวิเคราะห์ข้อมูลโรงแรมระดับ 5 ดาว ที่มีอยู่ 34 แห่ง ในเขต สุขุมวิท กรุงเทพฯ โดยได้เลือกกลุ่มตัวอย่าง 10 โรงแรม ที่ถูกจัดอันดับโดยนักท่องเที่ยว ที่เข้าใช้บริการผ่านเว็บไซต์ ทริปแอดไวเซอร์ ที่ให้เป็นที่พักในระดับ 5 ดาว เนื่องจากข้อมูลของการรีวิวโดยผู้ใช้จริง มีการนำเสนอเนื้อหาจากการรีวิวที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคและข้อมูลเหล่านี้ยังเป็นประโยชน์ในสายงานท่องเที่ยวและบริการมากที่สุด ผลวิจัย พบว่า 1. รูปแบบการนำเสนอของผู้เขียนรีวิว มีการเข้าถึงเนื้อหามากที่สุด 2 รูปแบบ คือ 1) ข้อความ คิดเป็นร้อยละ 66.46% ของเนื้อหา การบอกเล่าเรื่องราวสั้น ๆ จากการเข้าใช้บริการ 2) รูปภาพ คิดเป็นร้อยละ 32.24% ที่มีการนำเสนอรูปภาพบนเว็บไซต์จากลูกค้า 2. ประเภทของการนำเสนอเนื้อหาจากการเขียนรีวิว พบว่ามีการนำเสนอ 1) เนื้อหาประเภทเพื่อให้ข้อมูล 40.66% เป็นเนื้อหาที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลและให้ความรู้เนื้อหาประเภทนี้ประเภทนี้ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดีขึ้น 2) เนื้อหาเพื่อเปรียบเทียบ คิดเป็นร้อยละ 37.91% เป็นเนื้อหาที่โน้มน้าวใจ แต่เน้นทางด้านเหตุผลเป็นหลัก และ 3) เนื้อหาเพื่อชักจูงใจคิดเป็นร้อยละ 21.34% เป็นเนื้อหาจากรีวิวของผู้ใช้บริการ การแนะนำโปรโมชั่นต่าง ๆ เป็นต้น 3. พฤติกรรมการเปิดรับสื่อของผู้ใช้บริการในการเขียนรีวิวของผู้รีวิว ผลวิจัยพบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากการรับรู้เนื้อหาจากแบรนด์เพียงอย่างเดียวเป็นการรับรู้และหาข้อมูลจากผู้บริโภคด้วยกันเองและผู้บริโภคมีความต้องการเรื่องข้อมูลที่เป็นจริง ความสะดวกสบายของเนื้อหาและการบริการ จากพฤติกรรมของผู้ใช้ในด้านจิตวิทยาซึ่งมีเกณฑ์หลักในการจูงใจจากการสร้างเนื้อหาโดยผู้เข้าใช้ท่านอื่น ไม่ว่าจะเป็นการจูงใจเรื่องของราคา โปรโมชั่น และรูปภาพที่ถ่ายเช็คอินเป็นต้นฉะนั้น การนำเสนอเนื้อหาจากการรีวิวโดยผู้ใช้บริการ เนื้อหาที่ถูกนำเสนอออกมานั้นต้องเป็นเนื้อหาที่มีคุณภาพจากการเขียนรีวิวของผู้บริโภคเองที่มีการใช้บริการจริงมีหลักฐานรองรับโดยมาจากรูปภาพที่ไม่มีการตกแต่งเกินจริง จึงทำให้เนื้อหาที่นำเสนออกมามีความน่าเชื่อถือมากขึ้นโดยเนื้อหานั้นจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการท่านอื่น ๆ

The objectives of this qualitative research were: 1) to study presentation format of customer reviews on TripAdvisor Thailand websites; 2) to study types of consumer posted review on TripAdvisor Thailand websites; 3) to study media exposure behavior of the reviewer on TripAdvisor Thailand websites. The data was collected by using qualitative research to analyse the content review. Data was collected since 1 September 2018 to 12 March 2019. There are 34 places of 5 stars hotels in Sukhumvit, Bangkok area which 10 of them were chosen to be 5 stars hotels by traveler who have stayed there though using TripAdvisor Website.When type of consumer review presentation is matched with customer needs, it will most benefit to those who are in travel and service field. The results of the study were as follows. 1. there here are 2 review formats of the website which have been reached the most. 1) Text which is short storytelling by those who have been there has been recognised as 66.46% of the whole content. 2) Picture that was posted by customer has been recognised as 32.24%. 2. there are 3 types of content review. 1) Informative review has been recognised as 40.66% which helps improving brand image. 2) Convert review has been recognised as 37.91% which is logical persuasion. 3) Inspire review has been recognised as 21.34% which is written by customer to introduce any promotions or recommendations. 3. media consumption behaviour of consumer has been changed. In the past customer only get information from the brand but nowadays they want to know the fact and get information from customer to customer. Service review about convenience and amenity from user experiences is more emotional convincing. Moreover pricing, promotion and picture reviews have greatly impact on making decision. Therefore, content review by customer have to be high-quality from those who really use the service with pictures that are not over editing. So that review is more persuasive and benefit to others customer.