ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์จำแนกตามแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ 2) เพื่อเปรียบ เทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้ามีต่อการใช้บริการศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์ จำแนกตามลักษณะประชากรศาสตร์ 3) เพื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์ จำแนกตามพฤติกรรมการใช้บริการศูนย์การค้า เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์ จำนวน 400 คน ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ คือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมาน ได้แก่ t-Test และ One-Way ANOVA และวิเคราะห์เปรียบเทียบความแตกต่าง ของค่าเฉลี่ยรายคู่ด้วยวิธี LSD ผลการวิจัย พบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอายุระหว่าง 20 -30 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพค้าขายหรือธุรกิจส่วนตัวมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,000– 30,000 บาท และมีสถานภาพโสด ในด้านพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่า ส่วนใหญ่ใช้บริการศูนย์การค้า 1 ครั้งหรือน้อยกว่าต่อเดือน ใช้บริการในวันเสาร์ – อาทิตย์ ช่วงเวลา 16.01 น. – 18.00 น. และมีจุดประสงค์ในการใช้บริการเพื่อช้อปปิ้งและซื้อสินค้าใช้เงินเฉลี่ยในแต่ละครั้งจำนวน 1,000 – 5,000 บาท และเดินทางโดยรถยนต์ส่วนตัว ผลการวิจัย พบว่า ค่าเฉลี่ยระดับความพึงพอใจต่อการใช้บริการศูนย์การค้าตามแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการโดยรวม (Mean = 3.77, S.D. = 0.242) และรายด้านทั้ง 7 ด้าน อยู่ในระดับมากทั้งหมด โดยมีค่าเฉลี่ยระดับความพึงพอใจด้านสถานที่ สูงที่สุด (Mean = 3.88, S.D. = 0.496) รองลงมา คือ ด้านส่งเสริมการตลาด (Mean = 3.82, S.D. = 0.439) ด้านลักษณะทางกายภาพ (Mean = 3.80, S.D. = 0.452) ด้านผลิตภัณฑ์ (Mean = 3.76, S.D. = 0.403) ด้านบุคลากร (Mean = 3.76, S.D. = 0.433) ด้านกระบวนการ (Mean = 3.71, S.D. = 0.509) และด้านราคา (Mean = 3.67, S.D. = 0.504) ตามลำดับ และผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1) ลูกค้าที่มีลักษณะประชากรศาสตร์แตกต่างกันมีระดับความพึงพอใจตามแนวคิดส่วนประสมทางการ ตลาดสำหรับธุรกิจบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นด้าน เพศ ระดับการศึกษาและรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่มีระดับความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน 2) ลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้บริการศูนย์การค้าแตกต่างกันมีระดับความพึงพอใจตามแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้น ด้านความถี่ของการใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน

The purpose of this research were 1) to study the customers’ satisfaction level towards the Emquartier Shopping Center classified by Service Marketing Mix (7Ps) 2) to compare the customers’ satisfaction level towards the Emquartier Shopping Center classified by demographic factors and 3) to compare the customers’ satisfaction level towards the Emquartier Shopping Center classified by behaviors of customers. The data were collected via questionnaires of 400 customers who used the Emquartier Shopping Center, by using convenience sampling method. Due to data analysis, descriptive statistics were used included Frequencies, Percentage, Mean and Standard Deviation. The inferential statistics were used included T-test and One-Way ANOVA. Least Significant Difference (LSD) was used for contrastive analysis differences between any two means. The study revealed that most of the customers were female with age ranging from 20 to 30 years old, with single status. The level of education was Bachelor’s Degree. Most of these customers were vendors or self-employed, with the average monthly income between 15,000 to 30,000 Baht. As for the behaviors of customers, the results indicated that most of these customers used the service at this shopping center once or less per month. They usually visited this shopping center during the weekend from 04.01 p.m.to 06.00 p.m. The customers’ purposes of using the service at this shopping center were to shop and buy the products. The average money they spent each time was between 1,000 to 5,000 Bath and most of them took private car to this shopping center. The results revealed that the customers’ satisfaction level towards the Emquartier Shopping Center classified by Service Marketing Mix in both overall (Mean = 3.77, S.D. = 0.242) and all marketing mix factors were high. The customers’ satisfaction level at Place received the highest average score (Mean = 3.88, S.D. = 0.496). The second was Promotion (Mean = 3.82, S.D. = 0.439), then Physical Evidence (Mean = 3.80, S.D. = 0.452), Product (Mean = 3.76, S.D. = 0.403), People (Mean = 3.76, S.D. = 0.433), Process (Mean = 3.71, S.D. = 0.509), and Price (Mean = 3.67, S.D. = 0.504) respectively. The results from hypothesis testing were as follows 1) satisfaction level of customers who are different in all demographic factors was significantly different at the 0.05 level, except for gender, education level, and average monthly income. 2) satisfaction level of customers who are different in all behaviors was significantly different at the 0.05 level, except for frequency of service use.