การศึกษาความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความซื่อสัตย์ภักดีต่อตรา ของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ บริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน)

Abstract

การวิจัยเชิงปริมาณครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความซื่อสัตย์ภักดี ของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ของบริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) ด้วยการเก็บแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 201 ตัวอย่าง โดยการเลือกตัวอย่างแบบตามสะดวก จากนั้นได้วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมสถิติสำเร็จรูป ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความซื่อสัตย์ภักดีต่อประกันภัยรถยนต์ของบริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) ในระดับมาก และสามารถทดสอบความสัมพันธ์เชิงเส้นด้วยการวิเคราะห์ค่าถดถอยแบบผกผัน พบอีกว่า ความซื่อสัตย์ภักดีต่อการประกันภัย ต้องเริ่มจากสร้างความพึงพอใจก่อนเป็นอันดับแรก ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอมากยิ่งขึ้น อันเป็นการตอกย้ำให้เกิดความไว้วางใจ และนำไปสู่ความซื่อสัตย์ภักดีในที่สุด

This research aimed to study trust, satisfaction and loyalty among insured customers of Bangkok Insurance Co., Ltd. By applying a survey research of 201 convenient sampling from its customers, the collected data were then analyzed by the statistics computer program. The finding revealed the respondents perceived the high level of satisfaction, trust as well as loyalty towards Bangkok Insurance Co., Ltd. Moreover, by using path-analysis through regression analysis methods, the research found that loyalty was resulted, at first, from satisfaction by constantly developing and also maintain quality of the product and service. Satisfied customers would claim for trust. Then, customers holding trust, would become loyal.