อิทธิพลของคุณภาพระบบต่อการใช้งาน ความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้บริการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพระบบต่อการใช้งานความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิ ของผู้ใช้บริการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการใช้งานระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต อันได้แก่ คุณภาพระบบที่ประกอบด้วย ความง่ายในการใช้งาน ความปลอดภัยในการใช้งาน ความมีเสถียรภาพ ความรวดเร็วในการตอบสนอง และความง่ายในการเข้าถึง (2) เพื่อศึกษาปัจจัย ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานอันได้แก่ คุณภาพระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตและการใช้งานระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต (3) เพื่อศึกษาปัจจัย ที่มีอิทธิพลต่อประโยชน์สุทธิที่ได้รับของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร อันได้แก่ การใช้งานระบบ การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตและความพึงพอใจของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร (4) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุคุณภาพระบบต่อการใช้งาน ความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้บริการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานครกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพระบบ ตัวแปรคั่นกลาง ได้แก่ การใช้งานระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต และความพึงพอใจของผู้ใช้งาน และตัวแปรตาม ได้แก่ ประโยชน์สุทธิของผู้ใช้บริการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต ในกรุงเทพมหานคร ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ โดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคที่ใช้งานทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ต ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 410 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการวิจัยแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าสถิติ ค่าไค-สแควร์ เท่ากับ 320.882 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 296 ค่าความน่าจะเป็น (p-value) เท่ากับ 0.153 ค่าไค-สแควร์สัมพัทธ์ เท่ากับ 1.084 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.957 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.909 และค่าดัชนีวัด ความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.014 นอกจากนี้ผลการวิจัย ยังพบว่า 1. คุณภาพระบบในมิติความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานคร 2. คุณภาพระบบในมิติความมีเสถียรภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานคร 3. คุณภาพระบบในมิติความเร็วในการตอบสนองมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานคร 4. คุณภาพระบบในมิติความง่ายในการเข้าถึงมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตในกรุงเทพมหานคร 5. คุณภาพระบบในมิติความปลอดภัยในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 6. คุณภาพระบบในมิติความรวดเร็วในการตอบสนองมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 7. คุณภาพระบบในมิติความง่ายในการเข้าถึงมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 8. การใช้งานระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตมีอิทธิพลทางบวกต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้งานของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 9. การใช้งานระบบการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตมีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์สุทธิที่ได้รับของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร 10. ความพึงพอใจของผู้ใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์ที่ได้รับของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะให้ธนาคารพาณิชย์ควรมุ่งเน้นคุณภาพระบบในมิติด้าน ความง่ายในการใช้งาน มิติด้านความปลอดภัยในการใช้งาน มิติด้านความมีเสถียรภาพ มิติด้าน ความรวดเร็วในการตอบสนอง และมิติด้านความง่ายในการเข้าถึง เพื่อให้เกิดการใช้งานระบบ การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านอินเทอร์เน็ตที่มากขึ้นอันจะก่อให้เกิดความพึงพอใจและส่งผลให้เกิด ประโยชน์สุทธิที่ผู้ใช้งานได้รับในที่สุด

The objectives of this research were (1) To study the influence of system quality which consisted of the dimensions of ease of use, security, reliability, response times and convenience of accesson Internet banking system usage; (2) To study the influence of system quality and internet banking system usage on user satisfaction; (3) To study the influence of internet banking system usage and user satisfaction on user’s net benefit; (4) To validate a causal relationship model of the Influences of system quality on system usage, user satisfaction and user's net benefit of internet banking usage in Bangkok with empirical data. The variables in this investigation consisted of the following: system quality as the independent variable consisted of the dimensions of ease of use, security, reliability, response times and convenience usage; system usage and user satisfaction as mediating variables; and user’s net benefits as a dependent variable. The researcher used quantitative methods which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 410internet banking usersin Bangkok. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean standard deviation and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi-square = 320.882 (df = 296, p-value = 0.153); Relative Chi-square = 1.084; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.957; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.909 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0143 It was also found that (1) System quality in the dimension of ease of use had a positive and direct influence on internet banking system usage; (2) System quality in the dimension of reliability had a positive and direct influence on internet banking system usage; (3) System quality in the dimension of response times had a positive and direct influence on internet banking system usage; (4) System quality in the dimension of convenience of access had a positive and direct influence on internet banking system usage; (5) System quality in the dimension of security had a positive and direct influence on user satisfaction; (6) System quality in the dimension of response times had a positive and direct influence on user satisfaction; (7) System quality in the dimension of convenience of access had a positive and direct influence on user satisfaction; (8) Internet banking system usage had a positive and direct influence on user satisfaction; (9) Internet banking system usage had a positive and direct influence on employee’s net benefits; and (10) User satisfaction had a positive and direct influence on employee’s net benefits. On the basis of these findings, the researcher recommends that Commercial Banks more fully focus on system quality in the dimension of ease of use, security, reliability, response times and convenience of access in order to deepen system usage, user satisfaction and user’s net benefit.