โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อการใช้งาน ความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานระบบงานให้บริการด้านเรือ สินค้า คลังสินค้า เครื่องมือทุ่นแรง และใบแจ้งหนี้ค่าภาระต่าง ๆ ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย

Abstract

การศึกษาโมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อการใช้งาน ความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานระบบ VCMS ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการใช้งานระบบงานให้บริการด้านเรือ สินค้าคลังสินค้า เครื่องมือทุ่นแรง และใบแจ้งหนี้ค่าภาระต่าง ๆ ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย อันได้แก่ คุณภาพการให้ บริการที่ประกอบด้วย สิ่งที่สัมผัสได้ ความเชื่อถือและไว้วางใจ ความรวดเร็วในการตอบสนอง การรับประกัน และการเอาใจใส่ผู้ใช้งาน บุคลากรการท่าเรือแห่งประเทศ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และการใช้งานระบบงานให้บริการด้านเรือ สินค้า คลังสินค้า เครื่องมือทุ่นแรง และใบแจ้งหนี้ค่าภาระต่าง ๆ ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน อันได้แก่ การใช้งานและความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบงานให้บริการด้านเรือ สินค้า คลังสินค้า เครื่องมือทุ่นแรง และใบแจ้งหนี้ค่าภาระต่าง ๆ ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย และ (4) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการใช้งาน และความพึงพอใจของผู้ใช้งาน และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้บริการระบบการใช้งานระบบงานให้บริการด้านเรือ สินค้า คลังสินค้า เครื่องมือทุ่นแรง และใบแจ้งหนี้ค่าภาระต่าง ๆ ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณภาพการให้บริการที่ประกอบด้วย คุณภาพการให้บริการที่ประกอบด้วยมิติสิ่งที่สัมผัสได้ มิติความเชื่อถือและไว้วางใจ มิติความรวดเร็วในการตอบสนอง มิติการรับประกัน และมิติการเอาใจใส่ผู้รับบริการเป็นรายบุคคล ตัวแปรคั่นกลาง ได้แก่ การใช้งานระบบ VCMS และความพึงพอใจของผู้ใช้งาน และตัวแปรตาม ได้แก่ ประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้งานระบบ VCMS ของการท่าเรือแห่งประเทศไทย จำนวน 500 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่า ไค–สแควร์ มีค่าเท่ากับ 665.304 องศาอิสระ มีค่าเท่ากับ 628 ค่า (p–value) มีค่าเท่ากับ 0.218 ผ่านเกณฑ์คือ ต้องมีค่ามากกว่า 0.05 ค่าไค–สแควร์สัมพัท มีค่าเท่ากับ 1.059 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) มีค่าเท่ากับ 0.941 ค่าดัชนีวัดระดับกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) มีค่าเท่ากับ 0.911 และค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) มีค่าเท่ากับ 0.017 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า 1. คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานของผู้ใช้งานต่อระบบ VCMS การท่าเรือแห่งประเทศไทย 2. คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของผู้ใช้งานต่อระบบงาน VCMS การท่าเรือแห่งประเทศไทย 3. คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานของผู้ใช้งานต่อระบบ VCMS การท่าเรือแห่งประเทศไทย 4. คุณภาพการให้บริการในมิติความเชื่อถือและไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานต่อระบบ VCMS การท่าเรือแห่งประเทศไทย 5. คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานของผู้ใช้งานต่อระบบ VCMS การท่าเรือแห่งประเทศไทย 6. การใช้งานระบบ VCMS มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานบุคลากรของการท่าเรือแห่งประเทศไทย 7. การใช้งานระบบ VCMS มีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานบุคลากรของการท่าเรือแห่งประเทศไทย 8. ความพึงพอใจผู้ใช้งานระบบ VCMS มีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานบุคลากรของการท่าเรือแห่งประเทศไทย ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะให้ การท่าเรือประเทศไทย ควรมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกัน มิติสิ่งที่สัมผัสได้ และมิติความเชื่อและไว้วางใจ เพื่อส่งผลให้เกิดการใช้งานระบบ VCMS ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานการท่าเรือแห่งประเทศไทย ในที่สุด

The objectives of this research were (1) To study the influence of service quality which consisted of the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on VCMS system usage’s Port Authority of Thailand; (2) To study the influence of service quality and VCMS system usage on user satisfaction of Port Authority of Thailand; (3) To study the influence of VCMS system usage and user satisfaction on user’s net benefit of Port Authority of Thailand; and (4) To validate a causal relationship model of influence of service quality on VCMS system usage, user satisfaction and user’s net benefit of Port Authority of Thailand with empirical data. The variables in this investigation consisted of the following: service quality as the independent variable consisted of the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy; VCMS system usage and user satisfaction as mediating variables; and user’s net benefit as a dependent variable. The researcher used quantitative methods which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 500 administrators and other personnel of Port Authority of Thailand. The statistics used in data analysis were frequency, percentage mean standard deviation and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 665.304 (df = 158, p–value = 0.057); Relative Chi–square = 1.184; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.974; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.904; Approximation (RMSEA) = 0.021. It was also found that (1) Service quality in the dimension of tangibles had a positive and direct influence on VCMS system usage; (2) Service quality in the dimension of assurance had a positive and direct influence on VCMS system usage; (3) Service quality in the dimension of tangible had a positive and direct influence on user satisfaction; (4) Service quality in the dimension of reliability had a positive and direct influence on user satisfaction; (5) Service quality in the dimension of assurance had a positive and direct influence on user satisfaction; (6) VCMS system usage had a positive and direct influence on user satisfaction; (7) VCMS system usage had a positive and direct influence on user’s net benefit; and (8) User satisfaction had a positive and direct influence on user’s net benefit. On the basis of these findings, the researcher recommends that the Port Authority of Thailand more fully focus on Service quality in the dimension of tangibles, assurance and reliability in order to deepen VCMS System usage, user satisfaction and user’s net benefit.