ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทยที่มีต่อสายการบินไทย

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทยที่มีต่อ สายการบินไทย จำแนกตามแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ 2) เพื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทยที่มีต่อสายการบินไทย จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริการสายการบิน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจากผู้โดยสารชาวไทยที่ใช้บริการสายการบินไทยทั้งเส้นทางบินภายในประเทศและระหว่างประเทศ จำนวน 200 คน โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ t-Test และ One-Way Anova และวิเคราะห์เปรียบเทียบความแตกต่างรายคู่ โดยวิธี LSD จากการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 31-40 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพประกอบธุรกิจส่วนตัว และมีรายได้มากกว่า 100,000 บาทขึ้นไป ในด้านพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่า ส่วนใหญ่ใช้บริการสายการบิน 4 – 6 ครั้ง/ปี มีวัตถุประสงค์ในการเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจ โดยส่วนใหญ่ใช้บริการเส้นทางการบินภายในประเทศ และมีราคาเฉลี่ยของบัตรโดยสารต่อเที่ยวบินน้อยกว่า 10,000 บาท นอกจากนี้ พบว่า ผู้ใช้บริการสายการบินส่วนใหญ่ซื้อบัตรโดยสารผ่านทางตัวแทนจำหน่าย (Travel Agent) และไม่ได้เป็นสมาชิกบัตรสะสมไมล์ Royal Orchid Plus (ROP) ของการบินไทย ใช้การบริการเช็คอินผ่านเคาน์เตอร์ตรวจรับบัตรโดยสารของการบินไทย ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1) ผู้ใช้บริการสายการบินที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ ที่แตกต่างกันมีระดับความพึงพอใจที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นเพศที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจต่อการใช้บริการไม่แตกต่างกัน 2) พฤติกรรมการใช้บริการสายการบินที่แตกต่างกันมีระดับความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ในด้านต่าง ๆ ได้แก่ ความถี่ในการใช้บริการ วัตถุประสงค์ในการเดินทาง เส้นทางการบินที่ใช้บริการ ราคาบัตรโดยสารเฉลี่ย ช่องทางในการซื้อบัตรโดยสาร ประเภทสมาชิกบัตรสะสมไมล์ และช่องทางในการเช็คอิน 3) ระดับความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย จำแนกตามส่วนประสมการตลาดสำหรับธุรกิจบริการโดยรวมอยู่ในระดับมากทั้งหมด โดยในด้านการบริการมีค่าเฉลี่ยด้านความรวดเร็วในการช่วยเหลือและให้บริการแก่ลูกค้าสูงสุด (mean= 4.23) ด้านราคา มีค่าเฉลี่ยด้านราคาเป็นไปตามข้อเท็จจริงที่ได้โฆษณาไว้สูงสุด (mean= 4.23) ด้านการจัดจำหน่าย มีค่าเฉลี่ยด้านความสะดวกในการซื้อบัตรโดยสารผ่านทาง Call Center สูงสุด (mean =4.23) ด้านการส่งเสริมการตลาด มีค่าเฉลี่ยด้านสิทธิพิเศษที่ได้รับจากการเป็นสมาชิกบัตรรอยัล ออร์คิด พลัส (บัตรสะสมไมล์) เช่น แลกของรางวัล การอัพเกรดชั้นโดยสาร การใช้ห้องรับรอง รางวัลห้องพักโรงแรม ฯลฯ สูงสุด (mean=4.42) ด้านพนักงาน สายการบิน มีค่าเฉลี่ยด้านพนักงานมีความรู้ เป็นมืออาชีพ แก้ไขปัญหาได้ดีสูงสุด (mean=4.23) ด้านรูปลักษณ์ภายนอกของสายการบิน มีค่าเฉลี่ยด้านความสะอาดภายในห้องโดยสารเครื่องบินสูงสุด (mean=4.10) และ ด้านกระบวนการจัดการมีค่าเฉลี่ยด้านการให้บริการการช่วยเหลือตลอดการเดินทาง (Assistant Service) สูงสุด (mean=4.23)

This research aims to 1) study the satisfaction level of Thai customers on Thai Airways, based on service marketing mix framework 2) compare the satisfaction level of Thai customers on Thai Airways, classified by personal factors and customers’ behaviors in service purchase. The data were collected by questionnaires given to 200 Thai customers purchasing domestic and international flights. Statistics used for data analysis was descriptive statistics consisted of frequency, percentage, mean and standard deviation as well as inferential statistics which consisted of t-Test and One-Way Anova. LSD was also used to compare means for significant differences. From the study, it was found that the majority of respondents were male aged between 31 to 40. They hold a bachelor’s degree and they were business owners whose income was over 100,000 baht. In terms of customers’ behaviors in service purchase, the findings showed that the respondents mostly purchased a flight 4-6 times a year and their travel objectives were business contacts. Mostly they purchase domestic flights and the average airfares per flight were less than 10,000 baht. In addition, the customers mostly bought tickets via travel agents and they were not members of Thai Airways mileage cards ‘Royal Orchid Plus’ (ROP). Besides, they checked in via Thai Airways check-in counters. From the hypothesis testing, the following results were revealed. 1) Satisfaction level of customers who are different in personal factors: age, education level, occupation, and income was significantly different at the 0.05 level. Regarding gender, there was no significant difference in satisfaction level between male and female. 2) Satisfaction level of customers based on their behaviors in service purchase was significantly different at the 0.05 level in terms of frequency of service purchase, travel objectives, purchased routes, average airfares, ticket purchasing channels, types of mileage card members, and check-in methods. 3) Overall, the satisfaction level of customers classified by service marketing mix was high. In terms of service factor, the mean of rapidness in customer assist and service was the highest (mean= 4.23). When considering price factor, it was found that the mean of ticket price as advertised was the highest (mean= 4.23). Regarding distribution factor, the mean of convenience of ticket purchasing via call center was the highest (mean= 4.23). In terms of promotion factor, the mean of the privilege of being granted a Royal Orchid Plus member card (a mileage card) such as reward redemption, seat upgrade, access to airport lounges, and hotel award stay was the highest (mean=4.42). Regarding airline staffs, the mean of staffs’ knowledge, professional and good problem-solving skills was the highest (mean= 4.23). For airline’s physical evidence factor, the mean of cleanliness of cabin was the highest (mean=4.10). For process factor, the mean of assistant service was the highest (mean =4.23).