ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้ให้บริการถึงคุณภาพการให้บริการด้านศูนย์บริการตอบรับข้อมูลทางโทรศัพท์ (call center) ของระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของผลการประเมินการปฏิบัติงานด้านคุณภาพ(Quality Assurance : QA) ผลสัมฤทธิ์ของการทดสอบภาคทฤษฎีของผู้ให้บริการ และทัศนคติต่อ งานด้านการบริการ ที่ส่งผลต่อการรับรู้ของผู้ให้บริการถึงคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมข้อมูลเกี่ยวกับโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบรายเดือนของบริษัทแห่งหนึ่ง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ ในการศึกษา คือ ผู้ให้บริการของศูนย์บริการตอบรับข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) ของบริษัท แห่งหนึ่งซึ่งมีอายุการทำงานไม่เกิน 1 ปี จำนวน 83 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าสูงสุด ค่าต่ำสุด และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สำหรับสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน คือ การวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงเส้น (Linear Regression Model)ในรูปแบบการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression) วิธี Enter ผลการศึกษาพบว่า จากผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 83 คน ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 23-28 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี มีสถานภาพโสด และมีประสบการณ์ ทำงานที่อื่นมาแล้วตั้งแต่ 1 ปี ขึ้นไป สำหรับผลการประเมินการปฏิบัติงานด้านคุณภาพ พบว่า พนักงานส่วนใหญ่ มีผลการประเมินการปฏิบัติงานด้านคุณภาพ (Quality Assurance : QA) ไม่ผ่าน และเมื่อพิจารณาผลสัมฤทธ์ิของการทดสอบภาคทฤษฎี พบว่าพนักงานส่วนใหญ่ได้คะแนนผลสัมฤทธ์ิของการทดสอบภาคทฤษฎีอยู่ที่ 85 - 90% สำหรับการรับรู้ถึงคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ พบว่าพนักงานมีการรับรู้ถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ผลการประเมินการปฏิบัติงานด้านคุณภาพ และผลสัมฤทธ์ิของการทดสอบภาคทฤษฎี ไม่ส่งผลต่อการรับรู้ของผู้ให้บริการถึงคุณภาพการให้บริการ ในขณะที่ทัศนคติ ต่องานด้านบริการ ส่งผลทางบวกกับการรับรู้ของผู้ให้บริการถึงคุณภาพการให้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objective of the study was to study the results of Quality Assurance (QA) evaluation, the theoretical test and the attitude assessment towards service work influencing the perception of service providers on service quality of trained employees for monthly payment mobile phone system at a company. The sample group was 83 call center employees at a company who had worked at the company for no more than a year. Questionnaires were used as the data collection tool. The statistical data analysis was conducted by using descriptive statistics including percentage, mean, mode, standard deviation, and the inferential statistics including Multiple Regression Analysis The results of the study showed that most participants were female, single, aged 23-28 years old, had a bachelor's degree with more than one year of work experience at other companies. Most of them failed the QA evaluation of their work performance. As for the theoretical test, most participants got the result of 85-90%. The result of the attitude assessment showed that the participants' overall perception on the service quality was high. The result from the hypothesis testing revealed that the results of the QA evaluation and the theoretical test had no influence on the participants' perception on the service quality. On the other hand, their attitudes towards service work had a positive influence on the service quality with a statistical significance of 0.05.