การศึกษาความต้องการพัฒนาตนเองเพื่อเพิ่มคุณภาพในการบริการ กรณีศึกษา : พนักงานให้บริการบนเครื่องบิน

Abstract

การศึกษาความต้องการพัฒนาตนเองเพื่อเพิ่มคุณภาพในการบริการ กรณีศึกษา: พนักงาน ให้บริการบนเครื่องบิน มีวัตถุประสงค์คือ 1) เพื่อศึกษาความรู้ความเข้าใจต่อการพัฒนางานบริการ ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน 2) เพื่อศึกษาทัศนคติต่อการพัฒนางานบริการของพนักงาน ให้บริการบนเครื่องบิน และ3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความรู้ความเข้าใจต่อการพัฒนางานบริการ ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่มีต่อความต้องการพัฒนาตนเองเพื่อเพิ่มคุณภาพบริการ และ 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของทัศนคติต่อการพัฒนางานบริการของพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่มี ต่อความต้องการพัฒนาตนเองเพื่อเพิ่มคุณภาพบริการ วิจัยนี้เป็นวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้ แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าร้อยละ และการวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงเส้นในรูปแบบของการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามมีระดับความรู้ความเข้าใจต่อการ พัฒนางานบริการในด้านพฤติกรรมมากที่สุด รองลงมาคือด้านคุณลักษณะเมื่อพิจารณาทัศนคติต่อ การพัฒนางานบริการของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน พบว่า ทัศนคติในด้านองค์กรมีค่ามาก ที่สุด รองลงมาคือด้านการปฏิบัติงาน ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความรู้ความเข้าใจต่อการ พัฒนางานบริการของพนักงานให้บริการบนเครื่องบินด้านคุณลักษณะ มีผลต่อความต้องการพัฒนา ตนเองเพื่อเพิ่มคุณภาพบริการมากที่สุด ตามด้วย ด้านพฤติกรรม และ ทัศนคติต่อการพัฒนางาน บริการของพนักงานให้บริการบนเครื่องบินด้านการปฏิบัติงาน มีผลต่อความต้องการพัฒนาตนเอง เพื่อเพิ่มคุณภาพงานบริการมากที่สุด ตามด้วย ด้านองค์กร อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ .05

ปิ่นแก้วThe study of self-development need to increase quality of service, case study: airline flight attendants is as follows: 1) To study the knowledge and understanding for developing the service work of flight attendants on airplanes; 2) To study the attitudes for developing the service work of flight attendants on airplanes; 3) To study the influence of knowledge and understanding for developing the service work of flight attendants on self-development need to increase quality of service, and 4) To study the influence of attitudes for developing the service work of flight attendants on self-development need to increase quality of service. This is the quantitative research by using questionnaire as the tool to collect data from 400 flight attendants. The statistics used for the data analysis are frequency distribution, mean, percentage, and linear regression analysis in the multiple regression analysis. The results found that the people answering the questionnaire have knowledge and understanding of the development of service work in terms of behavior as the most, the secondary is in terms of characteristics. When considering the attitude toward the service development of flight attendants, it showed that the attitude toward the organization is the most common answer, then comes work performance. The results of the hypothesis testing presented that knowledge and understanding for the service quality development of flight attendants in characteristics affect the need of self-development to increase service quality as the most answered, following with behavior and attitude toward the development of service work of flight attendants in work performance that influence on the need of self-development to increase quality of service work as the most, following by organization for the statistical significance at level .05.