การศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาเฉพาะบุคคลเรื่อง “การศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสในเขตกรุงเทพมหานคร” มีวัตถุประสงค์ คือ เพื่อเปรียบเทียบปัจจัยด้านประชากรศาสตร์มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์ เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ในเขตกรุงเทพมหานคร และเพื่อศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งใช้วิธีการวิจัยเชิงสารวจ (Survey Research) โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง ซึ่งเป็นผู้ที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ที่อยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวนทั้งหมด 400 คน ด้วยวิธีแจกแบบสอบถาม (Questionnaire) แล้วนำข้อมูลที่ได้รับมาไปทำการประมวลผลด้วยโปรแกรมสาเร็จรูป สำหรับการวิจัยทางด้านสังคมศาสตร์ (SPSS for windows) สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ Percentage, Mean, Standard Deviation, Inferential Statistic, Chi-square-Test, T-test, One Way Anova และRegression ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 20 – 30 ปี มีสถาน ภาพโสด ที่ระดับการศึกษาปริญญาตรีหรือเทียบเท่า มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ 10,000 - 20,000 บาท และอาชีพพนักงานบริษัท ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้านการติดตามลูกค้า, ด้านสัมพันธภาพกับลูกค้า, ด้านการบริหารการสื่อสารระหว่างกัน, ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า, ด้านการเป็นหุ้นส่วน และด้านการทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล อยู่ที่ระดับความเห็นด้วยมาก แสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสมีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดี ตรงใจลูกค้า ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส มีความคิดเห็นเกี่ยวกับความจงรักภักดีด้านการซื้อซ้ำปกติ, ด้านการซื้อข้ามสายสินค้า/บริการ, ด้านการบอกต่อกับบุคคลอื่น และด้านการมีภูมิคุ้มกันในการถูกดึงไปหาคู่แข่งอยู่ที่ระดับความเห็นด้วยมาก แสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส มีความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการ จากการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ผู้ใช้บริการที่มีเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และรายได้ต่อเดือนที่ต่างกัน นั้นมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 พบว่า สอดคล้องตามสมมติฐานรอง (H1) คือลูกค้าที่มีประชากรศาสตร์ต่างกันมีความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์ เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ในเขตกรุงเทพมหานครแตกต่างกัน และผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน นั้นมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอสไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 พบว่า ไม่สอดคล้องตามสมมติฐานรอง (H1) คือลูกค้าที่มีประชากรศาสตร์ต่างกันมีความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายเอไอเอส ในเขตกรุงเทพมหานครไม่แตกต่างกัน จากผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการมีสัมพันธภาพกับลูกค้า ด้านการบริหารการสื่อสารระหว่างกัน ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและด้านการเป็นหุ้นส่วน มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้า ด้านการซื้อซ้าเป็นปกติ ด้านการซื้อข้ามสายผลิตภัณฑ์และการบริการ ด้านการบอกต่อกับบุคคลอื่น และด้านการมีภูมิคุ้มกันในการถูกดึงดูดไปหาคู่แข่ง โดยสรุป การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเอไอเอส ผลลัพธ์ที่ได้จากการทาการวิจัยสามารถนาไปใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด ในด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และด้านอื่นๆ เพื่อเพิ่มความสามารถทางการแข่งขันขององค์กรต่อไป