อิทธิพลของคุณภาพการบริการและความพึงพอใจต่อรายการส่งเสริมการขาย ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

วิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการ และความพึงพอใจต่อการส่งเสริมการขาย ที่มีผลความจงรักภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานคร ประชากรในการวิจัยคือ ผู้บริโภคที่เคยซื้อสินค้าที่ร้านสะดวกซื้อและใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและใช้สถิติวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงเส้นในรูปแบบการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ เพื่อทดสอบสมมติฐาน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการวิจัย พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 26–30 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนและมีรายได้ระหว่าง 8,000–15,999 บาท ในด้านคุณภาพการบริการพบว่าผู้บริโภคมีระดับความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับเห็นด้วย เมื่อพิจารณารายด้านพบว่าผู้คุณภาพการให้บริการด้านการสร้างบริการให้เป็นรูปธรรมมีคุณภาพมากที่สุด รองลงมาด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความใส่ใจ ด้านความมั่นใจและด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตามลำดับ สำหรับความพึงพอใจต่อรายการส่งเสริมการขายโดยรวมพบว่า ระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ในขณะที่ระดับความจงรักภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้ออยู่ในระดับปานกลาง ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าความพึงพอใจต่อรายการส่งเสริมการขาย ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ ในขณะที่คุณภาพการให้บริการไม่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

The objective of this research is to study the influence of service quality and satisfaction towards sale promotions on customers’ loyalty at convenient stores in Bangkok Metropolis. The population in this research was consumers who have bought products at convenient stores and questionnaires were used as an instrument to collect data from a sample of 400 customers. The statistic method for data analysis was percentage, mean, standard deviation, and regression linear in line as the format of analysis in multiple regression to test hypothesis in significant level at 0.05 The result found that most of samples were female aged between 26 and 30 years old in educational level of bachelor degree. Their professions were private company’s employees with incomes between 8,000 and 15,999 Baht. Regarding service quality showed that consumers preferably recommended in service quality in overall as they agreed. When considering in part of income found that consumers mostly recommended in service quality for creating service in natural form in overall as agreed and followed with credibility, awareness, confident and response of customer needs respectively. Regarding satisfaction towards sale promotion found that customers’satisfaction level was very high meanwhile their loyalty to convenient stores was at middle level. The hypothesis testing found that customers’ satisfaction toward sale promotion affect loyalty at convenient stores significantly whilst service quality did not have any impact to the customers’loyalty at the significant level 0.05