แนวทางการพัฒนามาตรวัดและการเสริมสร้างคุณภาพการบริการแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาวในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสำคัญของคุณภาพการบริการ พัฒนามาตรวัดคุณภาพการบริการ และนำเสนอแนวทางการเสริมสร้างคุณภาพการบริการของแผนกบริการส่วนหน้า โรงแรมระดับ 3 ดาว กรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสัมภาษณ์ชนิดกึ่งโครงสร้าง (Semi Structure Interview) เป็นเครื่องมือในการวิจัย ดำเนินการเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์พนักงานแผนกบริการส่วนหน้า จำนวน 12 คน และผู้ใช้บริการ จำนวน 12 คน ในโรงแรมระดับ 3 ดาว ที่ผ่านการรับรองมาตรฐานโรงแรมจากสมาคมโรงแรมแห่งประเทศไทย ในกรุงเทพมหานคร และวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) ผลการวิจัย พบว่า โรงแรมระดับ 3 ดาว ในกรุงเทพมหานคร ควรให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการของแผนกบริการส่วนหน้าทั้ง 5 องค์ประกอบด้านความเป็นรูปธรรมของสถานที่ (Tangibles) ด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ (Reliability) ด้านความรวดเร็วในการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) และด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (Empathy) โดยมาตรวัดคุณภาพการบริการของแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว ในกรุงเทพมหานคร ที่เหมาะสมประกอบด้วยตัวชี้วัด จำนวนทั้งสิ้น 49 ตัวชี้วัด ใน 5 องค์ประกอบการวัดคุณภาพบริการการวิจัยนี้ค้นพบแนวทางการเสริมสร้างคุณภาพการบริการของแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรม ระดับ 3 ดาว ในกรุงเทพมหานคร มีแนวทางที่สำคัญคือ 1) นำปัญหาที่พบมารายงานและประชุมร่วมกันเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา 2) พนักงานทุกคนช่วยกันทำทุกหน้าที่เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้ทัน 3) พนักงานต้องมีความพยายามที่จะสื่อสารกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว 4) ควรมีการจัดอบรมให้ความรู้เกี่ยวกับรายละเอียดของสถานที่ใกล้เคียงและสถานที่ในโรงแรมให้กับพนักงาน และ 5) ควรมีการเน้นย้ำและฝึกอบรมให้พนักงานต้องรู้จักสังเกตและสอบถามข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจมากที่สุด

The objectives of this research were to study on the importance of service quality, to develop the scale of measurement for the service quality, and to introduce the guideline for enhancing the service quality of three-star hotels' front office department in Bangkok. The semi structure interview was used as the tool for this research. The data collection was processed by interviewing 12 staffs from front office department and 12 customers in three-star hotels in Bangkok which met were standard certified by Thai Hotel Association. The interview data were analyzed using content analysis. The findings revealed that the main issues of three-star hotels' front office department in Bangkok were the lack of foreign language communication ability, the number of staffs to facilitate in rush hours and customers' satisfaction on rooms provided. The elements of the service quality of three-star hotels' front office department in Bangkok were consisted of 5 aspects which were Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The suitable scale of measurement for the service quality of three-star hotels' front office department in Bangkok composed of 49 indicators in the 5 elements of the service quality measurement. The study found five important guidelines for enhancing the service quality of three-star hotels' front office department in Bangkok as follows: 1 all problems should be shared so solutions could be figured out the solution, 2 ) all staffs were responsible for the duties to service the customers in time, 3 ) the staffs should put effort to communicate with the customers quickly, 4 ) there shall be training for all staffs on the information about nearby places and all locations in the hotels; and 5) the staffs should be emphasized and trained to observe and attentively ask the customers' information to make them feel the most satisfied