ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการของนักท่องเที่ยวชาวจีน ที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษีในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ 1) ศึกษาคุณภาพการให้บริการของพนักงานขาย 2) ศึกษาทัศนคติการสื่อสารของพนักงานขาย 3) ศึกษาการตัดสินใจซื้อของนักท่องเที่ยวชาวจีนจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่รู้จักห้างสรรพสินค้าปลอดภาษี ครั้งแรกจากเพื่อนเป็นลำดับแรก และลำดับต่อมา คือ ซื้อสินค้าและมากับเพื่อน ซึ่งรับรู้ข้อมูลข่าวสารผ่านมัคคุเทศก์ โดยมีคำตอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ใช้ในการชื้อสินค้าที่เท่ากับ 5,001-10,000 บาท ซึ่งเกือบทั้งหมดใช้ภาษาจีนในการสื่อสาร ประเภทของสินค้าที่นิยมซื้อ คือ สินค้าเครื่องหนังเช่นกระเป๋า/รองเท้า และกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ประเมินความสามารถการใช้ภาษาจีนของพนักงานขายในระดับควรปรับปรุง ของห้างสรรพสินค้า โดยผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ ให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับความ พึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวจีนที่มีต่อการให้บริการของพนักงานขายที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษี โดยภาพรวมในระดับเห็นด้วย ด้านการให้บริการของพนักงานขาย และด้านการใช้ภาษาจีนของพนักงานขายที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษี อยู่ในระดับเห็นด้วย เช่นกัน ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ตัวแปร เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพ รายได้ และอาชีพ ส่งผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจชื้อสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษีในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล แตกต่างกัน สรุปได้ดังนี้ เพศหญิงมีพฤติกรรมการตัดสินใจชื้อสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษีในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล 55.5% ซึ่งมากกว่าเพศชายที่มี 44.5% ช่วงอายุอยู่ระหว่างอายุ 21-30 ปี คิดเป็น 60.3% ระดับการศึกษา ปริญญาตรี 53.4% โดยส่วนใหญ่มีสถานภาพโสด รายได้ต่อเดือน 2,001-5,000 หยวน 36.3% รายได้ต่อเดือน 5,001-10,000 หยวน 26.3% อาชีพพนักงานบริษัท 33.3% และอาชีพข้าราชการ/ รัฐวิสาหกิจ 25% ทั้งนี้พฤติกรรมนักท่องเที่ยวชาวจีนในการเลือกซื้อสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าปลอดภาษี ยังมีความสัมพันธ์กับการให้บริการของพนักงานขาย และมีความสัมพันธ์กับการสื่อสารของพนักงานขายอีกด้วย

The purposes of this research were: 1) to study salesman’s (customer service agent) quality of customer service 2) to study the attitudes of the customer service agents when communicating with Chinese tourists and 3) to study the decision making of the Chinese tourists on purchasing products based on their personal data. The results of this study show that the Chinese tourists have known about duty free shops in Bangkok “through friends, recommendation” and the first time buying duty free products coming with friends who received information from the tour guides. The total expenditures were 5,001-10,000 yuan. The tourists mainly used Chinese language communicating when shopping at the duty free shops in Bangkok. In addition, the top purchase products were mainly leather goods such as bags, purses, and shoes. The results also reflect the Chinese tourists are satisfied with the customer service agents who mostly were able to communicate with them in Chinese. The customer service agents still need to improve on their speaking skills. Overall, the tourists were satisfied with the level of Chinese usage of the customer service agents at the duty free shops. The test result of the hypothesis discovered that variables such as sex, age, level of education, status, salary, and occupation do have an effect in the decision making of buying goods from a tax-free mall in Bangkok and its vicinity differently. The result is that women’s behavior in decision making of buying goods from a tax-free mall in Bangkok and its vicinity is 55.5% and men is only 44.5%, which women’s behavior is higher than men’s behavior. 60.3% are in the age of 21-30 years old. 53.4% are still studying in bachelor degree. Majority of them are single, 36.3% are those who have a salary base between 2,001-5,000 yuan per month. Those who have a salary base between 5,001-10,000 yuan per month and 26.3% While 33.3% are those who work for a company and the occupation of officials or state enterprises are consistent of 25%. All in all, Chinese tourists’ behavior in decision making of buying goods from a tax-free mall is also related to the salesman’s service and also consistent of the relation of being able to communicate with the salesman.